HINTERGRUND

Straumann mit Hauptsitz in Basel, Schweiz, ist ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich Zahnimplantate sowie restaurativer und regenerativer Zahnmedizin. Mit einem Anteil von rund 24% ist das Unternehmen weltweit der größte Anbieter von Zahnimplantaten. Insgesamt beschäftigt die Straumann-Gruppe ca. 6.000 Mitarbeiter weltweit. Ihre Produkte und Dienstleistungen sind in mehr als 100 Ländern erhältlich.

ANFORDERUNG

Die Mitarbeiter des Digitalen Kundensupports sollten Kundenanfragen schnell bearbeiten oder an die zuständigen Kollegen weiterleiten können. Zudem musste der Status der Anfrage schnell ersichtlich und der Bearbeitungsfortschritt jederzeit nachvollziehbar sein. Bisher wurden mehrere Werkzeuge dafür verwendet, so dass eine zentrale und gemeinsame Bearbeitung nur schwer möglich war.

LÖSUNG

ECENTA realisierte ein zentrales Ticket Management auf Basis SAP Service Cloud in nur 10 Wochen Projektlaufzeit. Durch die Integration der Kunden- und Kontaktstammdaten aus SAP CRM sind immer aktuelle Kundendaten vorhanden. Kundenanfragen werden in Form von Tickets weitergeleitet oder eskaliert, so dass der Status jederzeit verfügbar ist. Service Level Agreements (SLAs) können definiert und überwacht werden, so dass der Bearbeitungsfortschritt nachvollziehbar dokumentiert wird. Die Mailintegration bietet den Kunden einen weiteren Kanal zum Kontaktieren der Kundendienstmitarbeiter und vereinfacht gleichzeitig die Kommunikation im Bearbeitungsprozess. 

ERGEBNISSE

Mit Hilfe der SAP Service Cloud konnten die Kundensupport-Abläufe automatisiert und beschleunigt werden. Die Prozessqualität wie die Kundenzufriedenheit wurden deutlich gesteigert. Die Ergebnisse des neuen Ticket Managements in den Pilotländern Deutschland und BeNeLux waren so überzeugend, dass nun der globale Roll-out auf alle Kundensupport- und Kundendienstbereiche mit einem Endausbau auf über 800 Mitarbeiter geplant ist.