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Customer Experience

Customer Research, Segmentation und Customer Journey Mapping bilden das Rückgrat einer besseren Kundenerfahrung.

Die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) hat sich zu einem Hauptunterscheidungsmerkmal und Motor für das Wachstum von Unternehmen und Organisationen entwickelt. Aber was genau ist Customer Experience und wie können Unternehmen sicherstellen, dass sie diese auch tatsächlich liefern?

Die folgenden Methoden tragen dazu bei, CX bestmöglich zu gestalten. Die Basis bilden Customer Journey Mapping, Persona Development und Segmentation.

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping ist ein System, das für Kunden und Marken verwendet wird, um Innovation und herausragende Kundenerfahrungen zu fördern. Der Customer Journey Mapping Workshop ist eine kollaborative, übungsbasierte Sitzung, in der Kunden und Markenvertreter aktiv ihre Gedanken und Ideen zur Optimierung des Kundenerlebnisses in einer bestimmten Phase ‚der Reise‘ einbringen. Die Teilnehmer des Workshops werden von einer Moderatorengruppe angeleitet, alle Aktionen, Personen und Dinge, denen sie während einer vorher festgelegten Phase des Customer Journey begegnen, detailliert zu beschreiben. Des Weiteren werden Schlüsselmomente, starke Bereiche und Schwachpunkte aufgedeckt, denen Kunden auf ihrem Weg begegnen. Die daraus resultierende Customer Journey Map visualisiert Lücken in der Kundenbindung, vertrauenswürdige Ressourcen und chancenbietende Bereiche.

Das Ergebnis von Customer Journey Mapping ist ein umsetzbarer Blueprint, um Problembereiche zu beheben und Kundenbedürfnisse zu befriedigen, die auf Marketingstrategien, Inhalte, Kundenerfahrung und Technologieplattformen abgestimmt sind.

Persona Development

Eine zuverlässige und realistische Darstellung Ihrer wichtigsten Zielgruppensegmente liefert die Erstellung von Kundenpersonas. Unsere Personas basieren auf vorhandenen Kundendaten, Kundenumfragen, Interviews und Fokusgruppen. 

ECENTA Digital konzentriert sich auf zwei Personatypen: Kunden- und Nutzerpersonas. Wenn wir die Kundenerwartungen während der gesamten Reise verstehen, werden wir nie zu wenig liefern oder Kundenbedürfnisse unbefriedigt lassen. Nutzerpersonas gestalten Informationsfluss und -architektur und machen es einfach, mit Menschen in Kontakt zu treten. Sie erleichtern es den Kunden die Inhalte zu finden, die für sie von Bedeutung sind. 

Wenn wir wissen, wie Menschen denken und fühlen, schaffen wir kraftvollere Botschaften und eine stärkere Marke. Personas ermöglichen es unseren Kunden, Botschaften so zu gestalten, dass sie bei jedem Publikum ankommen und individuelle Pain Points und Bedürfnisse ansprechen.

Customer Segmentation

Customer Segmentation  ist die Praxis, einen Kundenstamm in Gruppen von Individuen zu unterteilen, die sich in bestimmter Weise ähneln. Unternehmen segmentieren ihren Kundenstamm am häufigsten nach demografischen, geografischen, psychografischen und verhaltensbezogenen Informationen. 

Warum ist Segmentierung wichtig? Sie ermöglicht Unternehmen Einblicke in ihre Kunden und verleiht ihnen die Fähigkeit, mit ihren Kunden in Beziehung zu treten in Abhängigkeit davon, was der Kunde braucht und bekommt.

Setzen Sie sich mit ECENTA Digital in Verbindung und beginnen Sie, aussagekräftigere Kundenerfahrungen zu schaffen.

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