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Experience Management

Warum Experience Management das neue Marketing ist.

“[Experience Management] has become the new marketing. It influences brand perceptions and impacts business performance just as strongly as traditional marketing such as media advertising and price promotions once did.” Harvard Business Review

Experience Management (XM)

Experience Management ist ein fortwährender Prozess des Zuhörens und der Erkundung möglicher Unternehmensverbesserungen mit dem Ziel, den Kunden großartige Erlebnisse zu bieten und die Mitarbeiter zu motivieren, Ihre Marke „zu leben“. Untersuchungen haben gezeigt, dass es eine erhebliche Diskrepanz zwischen Kunden, denen ein hervorragendes Kundenerlebnis geboten wird, und CEOs, die glauben, tatsächlich ein solches Erlebnis zu vermitteln, gibt. Um wirklich kundenzentriert zu sein, muss man Experience Management als das neue Marketing akzeptieren. Man muss sowohl Kunden als auch Mitarbeitern zuhören, um kontinuierlich neue Chancenbereiche zu identifizieren.

Customer Experience (CX)

Kundenfeedback ist eine der reichhaltigsten Echtzeit-Datenquellen. Ganz gleich, ob es sich um Kundenbewertungen, soziale Beiträge, qualitative Kundendaten oder quantitative Untersuchungen wie Umfragen handelt, Ihr Unternehmen wird in die Lage versetzt, Trends zu verfolgen und den Zusammenhang zwischen Problemen und Erfolgen und dem Umsatz zu erfassen. Ein starkes CX-Programm hilft Ihrem Unternehmen dabei, eine Vielzahl von Kundendatenpunkten nutzbar zu machen, zu analysieren und darauf zu reagieren. Sie liefern so wirkungsvolle Kundenerfahrungen und erzielen den höchsten ROI.

Key Outcomes für CX
  • Schnellere Lösung von Kundenproblemen zur Verringerung von Umsatzverlusten und Erhöhung der Loyalität
  • Sammlung von X_Data in Echtzeit aus Live-Sprachaufrufen, über Chatbots, SMS, IVR etc.
  • Austausch von Echtzeit-Metriken mit Agenten, Teamleitern etc.
  • Identifikation von Verbesserungen mit der größten Auswirkung auf CX UND Ihr Endergebnis
  • Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses durch Kundendaten in Echtzeit
Employee Experience (EX)

Mitarbeiter sind eine entscheidende Komponente jedes Unternehmens, und viele von ihnen haben direkten Kundenkontakt. Neben der Mitarbeiterbindung ist es wichtig, auch den Beitrag zu Ihrer Marke zu sehen, der durch die Interaktion Ihrer Mitarbeiter mit den Kunden in den verschiedenen Geschäftsbereichen (Vertrieb, Finanzen, Kundendienst) geleistet wird. Zu sehen, wann ein Mitarbeiter mit Kundenkontakt Schwierigkeiten hat, und in der Lage zu sein, zusätzliche Schulungen anzubieten, ist entscheidend für die Verbesserung der Kundenerfahrung und die Aufrechterhaltung langfristiger Geschäftsbeziehungen. Daraus folgend sollten Mitarbeiter, die sich stark für die CX-Werte Ihres Unternehmens einsetzen, anerkannt und belohnt werden.

Key Outcomes für EX
  • Erkenntnisse erlangen, die Manager und Führungskräfte benötigen, um Erfahrungslücken zu schließen und das Engagement zu verbessern
  • Durch ein automatisches Exit-Feedback-System Handlungsweisen verstehen, um Fluktuation zu reduzieren und Ihre besten Mitarbeiter zu halten 
  • Optimierung der Ausbildung, um Mitarbeiter weiterzuentwickeln und greifbare Ergebnisse bei Leistung und Entwicklung zu erhalten
  • Durch eingehende Studien Identifikation dessen, was für Ihre Mitarbeiter am wichtigsten ist, um so das ideale Leistungspaket angepasst an Ihr Budget zu ermitteln
  • Erkenntnisse der Mitarbeiter nutzen, um die alltägliche Technologieerfahrung zu optimieren und die berufliche Befähigung und Weiterentwicklung zu fördern
Erkenntnisse aus Informationen

ECENTA Digital kann nicht nur bei der Ausarbeitung der Strategie und der Implementierung der Technologie helfen, sondern auch zur Interpretation der statistischen Ergebnisse beitragen. Durch das Verständnis der für Ihr Unternehmen wichtigen Schlüsselfaktoren können wir Ihnen helfen, passende Dashboards zur Information der verschiedenen Stakeholder-Ebenen in Ihrem Unternehmen zu erstellen.

Technologie, die ermöglicht

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