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Stadt Wolfsburg

KURZER DRAHT ZU DEN BÜRGERN - MIT SAP CONTACT CENTER

Schneller, zuverlässiger Service: Das erwarten die Bürger auch von der Stadt Wolfsburg. Allerdings konnte deren frühere Telefonzentrale das Anrufvolumen kaum noch bewältigen. Heute bildet die Behördennummer D115 den direkten Draht in die Verwaltung. Dank D115 und SAP Contact Center gehören lange Wartezeiten nun der Vergangenheit an, denn Anrufe werden direkt im Service Center beantwortet oder zügig an die zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet.

PROJEKTZIELE

Einführung der D115-Behördennummer für höhere Erreichbarkeit bei Anfragen
Verbesserter Bürgerservice durch ein effizientes und hochverfügbares Echtzeitsystem
Bereitstellung einer vollständig integrierten Contact-Center-Lösung inkl. Wissensdatenbank, Telefonie und Ticketing

ENTSCHEIDUNG FÜR SAP

Skalierbarkeit der Lösung, die sich leicht an veränderte Bedarfe anpassen lässt
Im neuen Service Center arbeiten SAP Contact Center und die bestehende Telefonanlage eng zusammen
Schrittweise Einführung weiterer Kontaktkanäle wie E-Mail und Chat
Automatische Ticketgenerierung und effiziente Telefonie, da SAP Contact Center voll in SAP CRM integriert ist

DIE WICHTIGSTEN HERAUSFORDERUNGEN

SAP Contact Center bildet die technische Basis der Wolfsburger Bürgerhotline mit einer heute 90%igen Erreichbarkeit
Bürgeranfragen werden direkt beantwortet oder an den zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet
Immense Zeitersparnis bei der Gesprächsvermittlung sorgt für zufriedene Bürger

AUSBLICK

Weitere Kontaktkanäle wie E-Mail, Chat und Internet werden folgen
Einbindung von Monitoring- und Reporting-Funktionalitäten in SAP Contact Center
Der geplante Aufbau einer Wissensdatenbank in SAP CRM soll es erlauben, Bürgeranfragen umfassender und zügiger zu erledigen


"SAP Contact Center, exzellent realisiert von ECENTA und SAP, ist für die Stadt Wolfsburg die beste Lösung: Professionelles Orchestrieren unterschiedlichster Ansprechpartner, hohe Verfügbarkeit, sehr gutes Datenmanagement – Bürgernähe in Perfektion.“

Wolfgang Beuermann, IT-Strategie und Planung, Stadt Wolfsburg