IMPLEMENTIERUNG VON SAP CRM SERVICE HEBT DEN KUNDENDIENST VON INTUITIVE SURGICAL AUF EINE NEUE QUALITÄTSSTUFE

DER KUNDE

Intuitive Surgical ist seit 1995 der führende Hersteller im schnell wachsenden Bereich der robotergestützen minimalinvasiven Chirurgie (MIS). Seit 1999 das chirurgische System da VinciTM eingeführt wurde, hat das Unternehmen kontinuierlich Chirurgen und Krankenhäuser mit innovativen Instrumenten versorgt. Diese halfen, die klinischen Ergebnisse weiter zu verbessen, und ermöglichten Patienten die Rückkehr in ein aktives und normales Leben.

DIE ANFORDERUNG

Intuitive Surgical nutzte für den Kunden- und Außendienst eine alte Clarify-Plattform, die durch eine moderne Alternative ersetzt werden sollte. Die Integration der bestehenden Anwendung mit dem SAP ERP System führte zu vielen Problemen, die im laufenden Betrieb behoben werden mussten. Zudem gab es die folgenden Anforderungen: bessere Vertragsoptionen für Dienstleistungen, Implementierung einer globalen Verwaltung der Kundeninstallation, Unterstützung mehrerer Produktlinien und Verbesserung der Geschäftsprozesse mit Partnern.

DIE LÖSUNG

Die Implementierung von SAP CRM 7.0 mit der Integration in SAP ERP deckte alle Anforderungen von Intuitive ab – die Multi-Channel-Funktionalität für das Contact Center, Vor-Ort-Kundendienst, erweiterte Dienstleistungsverträge und Installationsverwaltung sowie durchgehende Geschäftsprozesse mit den zugehörigen automatischen Verbuchungen. Weitere Bestandteile der Lösung waren Dienstleistungsbestellungen, Auftragsbestätigungen, Leistungsbeschreibungen, Retourenaufträge und Serviceverträge. Neben der umfassenden Funktionalität waren die Benutzerfreundlichkeit der web-basierten Oberfläche, die Robustheit sowie die Skalierbarkeit der Lösung ausschlaggebend für die Entscheidung für SAP CRM.

DAS ERGEBNIS

Nach nur neun Monaten wurde dieses sehr umfangreiche Projekt in Produktion genommen. Mit Kundenservice, Außendienst, Reparaturservice, Vertragsverwaltung, Finanzen und Personalwesen konnten extrem viele Unternehmensbereiche von der Implementierung profitieren. Die Lösung wurde aufgrund der einfachen Bedienung und dem hohen Automatisierungsgrad von allen Endnutzern sehr gut angenommen und gibt Intuitive eine gute Ausgangsbasis für zukünftige IT-Initiativen.