REALISIERUNG EINES GLOBALEN SERVICE-NETZWERKS MIT SAP CRM 7.0

DER KUNDE

Der Kunde ist der am schnellsten wachsende PC-Hersteller unter den Top 5 seiner Branche. Er entwickelt und vertreibt PCs, Laptops, Workstations, Server, Festplatten, IT-Management-Software und andere verwandte Produkte. Das Unternehmen wurde 1984 gegründet und entwickelte sich seither zum zweitgrößten Computeranbieter weltweit, mit einem Marktanteil von über zehn Prozent.

DIE ANFORDERUNG

Der Kunde benötigt eine stabile Dienstleistungsplattform, die den bisher von einem externen Lieferanten bereitgestellten Kundenservice ablöst. Die neue Lösung soll ein globales Dienstleistungsnetzwerk realisieren, das die Garantieansprüche weltweit prüft und den technischen Support sowie Ersatzteile dafür bereitstellt. Weiterhin soll es die Verfolgung von Serviceaufträgen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg ermöglichen, einschließlich der Integration von Fremdserviceanbietern, sowie die Erbringung von Vorort- und zentralen Reparaturen. Zusätzlich wird die Unterstützung von Rechnungsstellung an Kunden und Rechnungszahlung an Drittanbieter für Ersatzteile und Dienstleistungen gefordert.

DIE LÖSUNG

Die implementierte Kundendienstplattform des Kunden verwendet Standardfunktionen von SAP CRM Service um end-to-end Geschäftsprozesse zu unterstützen. Dazu gehören die Multi-Channel-Fähigkeit für das Contact Center, e-Service für Channel Partner Management, Serviceanfragen, Serviceauftragsmanagement und Ersatzteilleistungen, Serviceverträge und I-Objects Management. Die Anwendung ist mit einem Genesys-System integriert, um eingehende Anrufe und E-Mails an das SAP CRM Interaction Center weiterzuleiten. Die Lösung nutzt für den Austausch von Lieferungs- und Serviceleistungsdaten an verschiedene Drittanbietersysteme Web Services und IDOCs. Zusätzlich zur externen Kommunikation ist das interne SAP ERP 6.0 für Produktmanagement, Einkauf und Rechnungsbearbeitung in SAP CRM integriert.

DER KUNDE DAS ERGEBNIS

Die implementierte Lösung verwandelte den Kundenservice in ein leistungsfähiges und effizientes Profitcenter. Die Kundenserviceplattform zeichnet sich durch ein robustes und skalierbares Design aus und bietet zuverlässige und effektive Benutzerschnittstellen für Call Center-Mitarbeiter und für autorisierte Dienstleistungsanbieter zur Bearbeitung der von Kunden weltweit gemeldeten Produktprobleme.