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Case study

Stadt Wolfsburg

Kurzer Draht zu den Bürgern - mit SAP Contact Center

Schneller, zuverlässiger Service: Das erwarten die Bürger auch von der Stadt Wolfsburg. Allerdings konnte deren frühere Telefonzentrale das Anrufvolumen kaum noch bewältigen. Heute bildet die Behördennummer D115 den direkten Draht in die Verwaltung. Dank D115 und SAP Contact Center gehören lange Wartezeiten nun der Vergangenheit an, denn Anrufe werden direkt im Service Center beantwortet oder zügig an die zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet.

Projektziele

  • Einführung der D115-Behördennummer für höhere Erreichbarkeit bei Anfragen
  • Verbesserter Bürgerservice durch ein effizientes und hochverfügbares Echtzeitsystem
  • Bereitstellung einer vollständig integrierten Contact-Center-Lösung inkl. Wissensdatenbank, Telefonie und Ticketing

Entscheidung für SAP

  • Skalierbarkeit der Lösung, die sich leicht an veränderte Bedarfe anpassen lässt
  • Im neuen Service Center arbeiten SAP Contact Center und die bestehende Telefonanlage eng zusammen
  • Schrittweise Einführung weiterer Kontaktkanäle wie E-Mail und Chat
  • Automatische Ticketgenerierung und effiziente Telefonie, da SAP Contact Center voll in SAP CRM integriert ist

Die wichtigsten herausforderungen

  • SAP Contact Center bildet die technische Basis der Wolfsburger Bürgerhotline mit einer heute 90%igen Erreichbarkeit
  • Bürgeranfragen werden direkt beantwortet oder an den zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet
  • Immense Zeitersparnis bei der Gesprächsvermittlung sorgt für zufriedene Bürger

Ausblick

  • Weitere Kontaktkanäle wie E-Mail, Chat und Internet werden folgen
  • Einbindung von Monitoring- und Reporting-Funktionalitäten in SAP Contact Center
  • Der geplante Aufbau einer Wissensdatenbank in SAP CRM soll es erlauben, Bürgeranfragen umfassender und zügiger zu erledigen


"SAP Contact Center, exzellent realisiert von ECENTA und SAP, ist für die Stadt Wolfsburg die beste Lösung: Professionelles Orchestrieren unterschiedlichster Ansprechpartner, hohe Verfügbarkeit, sehr gutes Datenmanagement – Bürgernähe in Perfektion.“

Wolfgang Beuermann, IT-Strategie und Planung, Stadt Wolfsburg

Unsere Referenzen

Unsere Kunden reichen von Fortune-500-Unternehmen bis hin zu aufstrebenden Branchenführern. Wir helfen bei der Lösung ihrer komplexesten und interessantesten Herausforderungen im Bereich Kundenbindung und Commerce. Wir hören genau hin, damit am Ende messbare Geschäftsergebnisse stehen.

ARYZTA Food Europe

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  • SAP Hybris Sales Cloud
  • SAP Contact Center
  • SAP Hybris Commerce
COCA-COLA FEMSA

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  • SAP Hybris Marketing
  • SAP Hybris Sales Cloud

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  • SAP Contact Center

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