CRM Service- och Helpdesk Processer

Inom CRM har vi lång tradition att jobba med CRM Service och Helpdesk processer. ecenta har lång erfarenhet på detta område och har med den bidragit till att utveckla SAP's standardlösning inom CRM Service.

Ett exempel är IT Helpdesk processer som har blivit designade för att hantera service tickets på ett strukturerat sätt. Service tickets skapas av serviceorganisationen hos större företag via olika kanaler såsom telefon, e-post eller via självbetjäningsappliktioner (t.ex. SAP ICSS). Dessa service tickets blir sedan klassificerad manuellt eller halvautomatiskt och lösta av first-level support eller vidarebefordrade till second-level support. För att lösa problemen kan personalen använda sig av kunskapsdatabaser, som till exempel databasen för alla andra lösta fall. Systemet säkerställer, till exempel med hjälp av alarm, att Service Level Agreements (SLAs) är uppfyllda d.v.s. att alla fall är processade inom den tidsram som har överenskommits.

Information om samtliga i processen nödvändiga steg som gjordes för att lösa problemet och eventuell uppföljning lagras i denna service ticket och kan senare användas som underlag för BI-rapporter för att t.ex. skapa statistik om hur lång tid problem tar att lösa eller på hur många fall som löses av varje supportnivå på en viss tid.

Våra kunder inom detta område finns inom en mängd olika industrier som t.ex. bil, telekommunikation och paketering.

Baserat på IC WebClient (eller IC WinClient) erbjuder vi dessa Help-Desk processer, inklusive BI-rapporteringen, till ett fast pris. Naturligtvis uppfyller vår lösning de funktionella krav som ställs av de relevanta ITIL® processerna.