Los procesos CRM Service y Help Desk

El foco de nuestras propuestas en consultaría CRM han sido siempre los proceso CRM Service y help desk. ecenta dispone de muchos años de experiencia en esta área la cual ha sido integrada a los SAP® Standard Service Proceses y Business Information Warehouse (SAP NetWeaver® BI) content.

Un ejemplo reciente son los procesos IT help desk, los cuales están diseñados para el manejo de tickets de forma estructurada. Estos tickets son creados por la decisión de servicios de grandes compañías a través de diferentes canales, tales como teléfono, e-mail o una aplicación de servicio propia en Internet (e.g. SAP ICSS). Posteriormente, para propósitos relacionados con reportes en BI, los tickets son clasificados manualmente o (semi-)automáticamente y luego resueltos o por el soporte de primer nivel o son remitidos a especialistas en otros niveles de soporte. Para solucionar el problema reportado los agentes pueden usar las bases de datos de conocimiento, el sistema se asegura por ejemplo a través del uso de alertas que los acuerdos de nivel de servicio (SLA's) son cubiertos. Es decir, que los tickets son procesados dentro de los marcos de tiempo establecidos, los cuales pueden ser tomados también desde los contratos e servicio.

Información acerca de todos los pasos necesarios que fueron ejecutados con el fin de resolver el problema, así como las actividades a seguir dentro de todo el proceso están almacenadas en el ticket de servicio, y puede ser usada después en Reportes de BI, con el fin de crear estadísticas cuanto tiempo toma en promedio resolver un problema, o cuantos tickets resolvió cada nivel de porte en un periodo de tiempo determinado.

Nuestros clientes en esta área provienen de una variedad de industrias tales como Automotriz, Telecomunicaciones y de embalaje.

Con base en el IC WebClient (o en el IC WinClient), ofrecemos tanto los procesos para Help Desk incluyendo la parte de BI como también soluciones ajustadas a los precios. Es necesario recalcar que nuestras soluciones cumplen con las exigencias de los procesos relevantes de ITIL®.