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ecenta establece ecenta management consulting AG

ecenta AG y el Dr. Christoph Wargitsch están estableciendo una filial de consultoría "ecenta management consulting AG". Diez años de experiencia trabajando para empresas en la que se destacan A.T. Kearney como consultor, Audi, Volkswagen y T-Systems como miembro del equipo de liderazgo, el Dr. Wargitsch posee una global y vasta experiencia en el dominio de complejos problemas de comercialización, ventas, gestión de relaciones con clientes así como la estrategia y administración de TI. Su experiencia está enfocada principalmente a la industria automotriz, manufacturera, servicios de TI y telecomunicaciones.

ecenta management consulting AG, extiende consistentemente la actual oferta de servicios de la cartera de ecenta AG. El grupo objetivo son ejecutivos y directores de proyectos de empresas de servicios y empresas industriales que se enfrentan a tareas difíciles y desean confiar en la consultoría que está dominada por largos años de experiencia en la implementación, combinado con los puntos de vista nuevos y poder innovador. Los clientes encuentran un atractivo paquete de consultoría e implementación el cual consiste en la estrategia de trabajo de ecenta management consulting AG, los conceptos y proceso de diseño combinado con el poder de implementación SAP de ecenta AG.

Marketing CRM en MDEC, Malasia

Un equipo internacional de consultores expertos de ecenta fue asignado a la implementación de SAP Marketing CRM en MDEC (Multimedia Development Corporation Sdn Bhd, Kuala Lumpur / Malasia).

Durante el proyecto, la funcionalidad esténdar SAP fue mejorada y adaptada a las necesidades particulares del cliente. Dicha solución permite la planificación y el análisis centralizado de todas las actividades de marketing de MDEC.

Debido a que fueron creados grupos objetivo específicos y con la ayuda de emails individualizados, los clientes pueden ser identificados de una manera más especifica durante una campaña. Gracias a esto se puede recolectar el feedback de estas campañas y se pueden comparar con facilidad los objetivos planteados v/s los logrados. La secuencia de las campañas de Marketing es ahora desplegada mediante el uso de un calendario, el que puede ser mostrado de acuerdo a las aéreas temáticas.

Procesos de mesa de ayuda flexibles y eficientes para la industria de las telecomunicaciones con SAP CRM 5.0

Para una de las compañías líderes de telecomunicaciones, un servicio al cliente rápido y de bajo costo es un factor importante para la satisfacción y lealtad del cliente que además provee de significantes ventajas en el ambiente de negocios actual. Actualmente un equipo de consultores de ecenta es responsable del diseño e implementación de un reestructurado y más eficiente proceso de servicio basado en SAP CRM 5.0.

El objetivo principal de este proyecto es hacer los procesos más flexibles y más rápidamente adaptables a las necesidades cambiantes de los negocios. Esto incluye el manejo y despacho de tickets de servicio dentro de la organización así como en escenarios de terceros. Para garantizar el nivel de flexibilidad de las reglas de negocio, como la asignación de un ticket de servicio al grupo adecuado dentro de la organización de servicio, deben ser rápidamente modificables sin ajustes en el código fuente y con un tiempo entrega corto.

El nuevo escenario funciona sobre SAP CRM 5.0 en paralelo con la implementación ya existente por un periodo de transición. La implementación está basada principalmente en IC WebClient que ha sido personalizado y adaptado a las necesidades del cliente.

Las funcionalidades existentes como el uso de Internet Customer Self-Service (ICSS), para registrar los tickets de servicio junto con múltiples interfaces a sistemas SAP y no-SAP, deben ser probadas para que sean capaces de manejar ambos procesos de servicios al mismo tiempo. Una manera flexible de asignar el ticket de servicio al grupo adecuado dentro de una organización de servicio es implementado con el uso de enrutamiento de órdenes basado en reglas. Esta funcionalidad estándar permite determinar automáticamente el grupo adecuado basado en los atributos del ticket de servicio, como por ejemplo productos o gravedad.

El proyecto ha comenzado con la etapa de pruebas en espera de un exitoso paso a producción en noviembre de 2007. El tiempo total de implementación para el nuevo proceso de servicios será de 5 meses incluyendo las especificaciones técnicas

Cumplir toda necesidad posible en jerarquías con MDM

SAP Netweaver MDM es una poderosa herramienta cuando se trata de construir Jerarquías y taxonomías. Pasando de la Consolidación de Datos Maestros de Clientes al escenario de Centralización en una compañía de telecomunicaciones activa a nivel global, surgió una demanda adicional a datos maestros de clientes, fue necesario construir una jerarquía para clientes y además distribuirla a 5 sistemas integrados. Cada nivel de la Jerarquía representa una entidad legal por lo que amerito ser tratada por separado.

ecenta pudo cumplir con todos los requerimientos del cliente gracias a su amplia experiencia, especialmente todas las necesidades de los sistemas satélites, ya que cada sistema tenia una expectativa diferente de la información de Jerarquía que recibía.

Beneficio de migrar su solución MDM a las últimas versiones

Luego de operar un algoritmo de matching a través de la API de Java por un año, el cliente (una empresa que opera en el sector de telecomunicaciones) decidió migrar su repositorio de vendedores a MDM 5.5 SP05, con el fin de alinearse con el repositorio de Clientes, esta migración también les permitió apoyarse en el poderoso modo matching provisto vía Data Manager ya que el SP05 ofrece mas flexibilidad y control al usuario experto para definir reglas de matching y de normalización especificas, las cuales podrían ser usadas como building blocks para variantes de estrategias de matching.

El equipo de ecenta aportó su experiencia en el proceso de migración incluyendo la configuración de procesos de import y syndication con el MDM Import Server y MDM Syndicator Server, además migró la lógica encapsulada en el algoritmo Java para matching a nuevas estrategias de matching con el apoyo de los usuarios finales.

El despliegue de servicios CRM de nivel mundial

A comienzos del año 2007, un proveedor de instrumentos ópticos líder en el mercado acudió a ecenta para idear, desarrollar e implementar una nueva estrategia de servicio de nivel global. Trabajando coordinadamente desde diferentes partes del mundo, consultores de ecenta analizaron y documentaron los requerimientos del servicio en tan sólo 12 semanas. El proceso de optimización del servicio junto con el despliegue del sistema dio como resultado una eficiencia sin igual, además de un record en los niveles de satisfacción al cliente. La solución incluyó el despliegue de equipos de soporte para los agentes de atención al cliente utilizando el centro de interacción IC SAP CRM 5.0. Elementos claves de estos procesos fueron el diseño y la implementación de un innovador concepto de "IBase", contrato y gestión de garantía, y la integración de campos legados de otras aplicaciones de servicio. Para el apoyo a la gestión, la solución incluyó detallados reportes BI (Business Intelligence).

En un siguiente paso, el centro de interacción IC WebClient fue mejorado con el fin de explotar el nuevo concepto "IBase" implementado, y así proveer al usuario un intuitivo y rápido acceso a la información, la cual es relevante al momento que este realiza peticiones de servicio. La reducción de inconsistentes e inexactos tickets de servicio tuvo un impacto directo en la calidad de datos disponible para la realización de reportes. El resultado: Reportes con información clara y precisa, lo cual proveyó una nueva visión de la calidad del producto, procesos de servicio y costos relacionados.

Diseño e implementación de una solución BI Logistics para una corporación global

ecenta diseñó e implementó una solución BI Logistics, la cual apoya a sus usuarios en los diferentes mercados y unidades de negocio dentro de la organización en sus actividades de planeamiento y pronóstico.

La solución tiene un amplio alcance que envía correos a varios módulos del ERP (SD, MM, PS y FI). La aplicación usa fuentes de data estándar en el "BW Logistics cockpit" y fuentes de datos genéricas, permitiendo la entrega de gráficos gerenciales y reportes operacionales, comprendiendo precisión de entregade entrada y salida, ordenes de compra manejando tiempos de entrega, BOM para materiales y administración de inventarios.

ecenta apoya migración de SAP BW 3.5 a SAP BI 7.0

En estrecha cooperación con especialistas de ecenta, un fabricante de golosinas migró su landscape BW (comprendido por sistemas Sandbox, Desarrollo, calidad y Producción) de SAP BW 3.5 a SAP BI 7.0.

El proyecto abarco la migración de todos los stack-ABAP y la instalación adicional de los stack java para BI 7.0 incluyendo la nueva funcionalidad "BI7 Web-Reporting", "Adobe Document Services" y "SAP Entreprise Portal".

En de solo 6 semanas todos los sistemas fueron actualizados son impacto negativo en las aplicaciones BW existentes incluyendo el cierre de mes que comenzó inmediatamente después que la migración técnica fue completada.

Procesos HR más simples con "HCM Processes and Forms"

Existe una creciente tendencia en las compañías a inclinarse hacia la adopción de centros de servicios globales compartidos para estandarizar y centralizar procesos HR. SAP soporta la ejecución central de actividades HR mientras fomenta la propiedad de procesos mas complejos envolviendo gerentes y empleados donde sean requeridos dentro del proceso.

Paquetes de Negocio para auto-servicio de empleados, auto-servicio de gerentes y Administrador HR han sido entregados por SAP para este propósito. Los nuevos paquetes de negocio incluyen vistas para el portal desarrolladas usando Java WebDynpro. Estas vistas usan enfoques de navegación consistentes para dar a los usuarios una vía uniforme e intuitiva de acceder a la información y reducir los tiempos de desarrollo a través de la reutilización de componentes.

Los procesos basados en formularios (HCM Processes and forms) están activos a través del contenido del portal entregado con estos paquetes de negocio. Un proceso típico comienza con un gerente iniciando un proceso (como transferencias, revisiones de salario). Mientras edita el formulario, puede adjuntar documentos de soporte y guardar borradores intermedios para procesamiento adicional. Además de la ejecución de todo el proceso, el formulario y sus archivos adjuntos de soporte pueden ser añadidos automáticamente al Archivo Digital Personal (DPF) del empleado. SAP provee los formularios interactivos de Adobe para algunos de los procesos más básicos y comunes. Los formularios estándar soportados por los "HCM processes and forms" ofrecen opciones de ayuda de los módulos PA y PT de SAP.

ecenta junto con otras compañías de servicios ha elaborado un prototipo para una corporación global, lo que implica proveer información desde el plano técnico al proceso de diseño de los principales procesos HR del cliente, así como diseñar y desarrollar Formularios Interactivos de Adobe para soportar los procesos antes mencionados.

Proceso de optimización en el sector público con SAP CRM 5.2

ecenta, como socio de SAP CoE (Centro de Excelencia), se encuentra desarrollando el proceso básico para una oficina de inmigración europea, esto dentro de un ambiente de prototipos. Dicho proceso está basado en SAP CRM 5.2 dentro del nuevo marco de desarrollo e interfaz de usuario con SAP Business Workflow.

El proceso consiste en presentar un formulario de solicitud, pasando por la comprobación y validación, hasta la aprobación y notificación. Este proceso se ejecuta a través de múltiples etapas, que son manejadas por diferentes empleados dentro de los diferentes departamentos de la empresa.

Además, el proceso básico será ampliado y optimizado con la integración de múltiples herramientas de terceros, es decir, abordar la validación, verificación de duplicados, integración de Outlook y la gestión de documentos externos o mediante el uso de Adobe Print Forms.

El prototipo completo incluyendo los múltiples escenarios de prueba se ha de completar en sólo 10 semanas.

Obteniendo de inmediato todo lo mejor de MDM

Una compañía global de producción de cemento y concreto usaba un catalogo de datos maestros de materiales que había crecido tremendamente. Este catalogo aumento en 6 años por el crecimiento natural de la compañía pero especialmente por comprar compañías globales e integrar sus datos maestros de materiales dentro del sistema.

El enfoque de ecenta fue migrar el catalogo existente a un nuevo y modelado MDM data model que reflejara el proceso actual. Una jerarquía enorme de la taxonomía fue construida con más de 4,000 atributos. Datos de 30 países diferentes y 7 idiomas diferentes fueron migrados. Estos datos necesitaban ser distribuidos de regreso a 25 diferentes clientes JDE que representan cada planta local del país. Los restantes 5 fueron países europeos que trajeron sus datos maestros de materiales desde sistemas R/3 a el ambiente de la corporación luego de las fusiones de la compañía. Estos datos fueron analizados por consultores de ecenta, mapeados, transformados y finalmente migrados para cumplir con la vieja definición del sistema JDE de los datos maestros de materiales. El reto para ecenta fue realizar la consolidación y migración no en una apartada primera fase sino en paralelo a la actual harmonización y fases de centralización. Un complejo workflow de aprobación en 3 niveles para materiales que están siendo creados o actualizados, fue creado vía CAF (GP) y WebDynpro Forms en el SAP Enterprise Portal.

La salida en productivo del todo el proyecto fue exitosamente enfocado. El mismo día los datos consolidados y limpios fueron distribuidos a todos los sistemas conectados y también datos nuevos y actualizados llegaron al catalogo MDM vía Enterprise Portal.

Workflows de aprobación totalmente controlados con customizadas interfaces de usuario

La tediosa manera de cargar manualmente la data maestra en el escenario de petición del cliente (Customer Request Scenario) de una de las más grandes compañías de telecomunicaciones que operan globalmente, es modernizada por un grupo de consultores de ecenta y llevada a un proceso de negocio más innovador y orientado al usuario, usando las tecnologías de SAP NetWeaver tales como CAF y EP.

ecenta construye un nuevo sistema de carga de datos (Data Entry System) el cual es una aplicación compuesta que armoniza varios diferentes sistemas y componentes tales como MDM, EP y sistemas ERP (R/3). El sistema corre en SAP Enterprise Portal, el cual provee medios unificados de acceso a la aplicación, servicios, y datos que los usuarios requieren completar en su trabajo diario de una manera óptima. CAF-GP le permite a los desarrolladores de ecenta modelar el complejo proceso de negocio con gran facilidad y velocidad, mover las capacidades del portal tal como UWL, Ej.: Contenidos del Portal. La integración de la estrategia de combinación de MDM en el portal, usando el MDM Java API, es una de las prominentes mejoras del workflow aprobado para la compañía.

Aplicaciones analíticas del Auto-Servicio para el Departamento de Ventas de una Manufacturera líder de caramelos que usa SAP NetWeaver 2004s

Al final del ano 2006 la marca alemana de una productora líder de caramelos, implementó SAP NetWeaver 2004s. Mientras el ambiente heterogéneo del sistema fuente fue dominado por SAP R/3, una sencilla solución SAP prometió ser superior. En particular la integración de datos en Cognos Datawarehouse parecía insegura, SAP BW fue elegido como plataforma analítica única.

En el curso del reemplazo, reportes Cognos existentes fueron reconstruidos y mejorados. Como la Organización de Ventas procuro permitir el acceso de los datos incluso al personal menos experto, el enfoque del desarrollo se concentro en simplicidad y utilidad intuitiva. Usando las nuevas capacidades web de SAP NetWeaver 2004s BI, los consultores de ecenta entregaron una fácil-de-usar solución de reportes estándar basado en la web.

Reportes Estándar cubren 75% de las investigaciones. Los 25% restantes están siendo servidos con variantes completamente flexibles, dirigiéndose al personal especial del Departamento de Ventas.

Mejorando SAP CRM On-Demand Analytics para mayor satisfacción del cliente

SAP Customer Relationship Management On-Deman es una solución basada en la web, fácil-de-usar, para ventas, mercadeo, y servicios. Combina los beneficios de SAP CRM con la rápida extensión, la mejorada experiencia del usuario, y el bajo costo de posesión de una solución recibida. Como es basada en SAP NetWeaver 2004s, integra BI Analytics para permitirle a los ejecutivos monitorear y responder rápidamente a los indicadores clave de funcionamiento y consecuentemente obtener una mas extensa visión del negocio completo.

Sin embargo, el BI Reporting estándar, no es suficiente para todos los clientes CRM On-Demand. Por lo tanto un equipo de consultores de ecenta en nombre de SAP Manager Services mejoró el CRM On-Deman Service Analytics para una distribuidora de energía líder en Europa. El objetivo principal del proyecto fue analizar la brecha entre los requerimientos del cliente y la funcionalidad estándar, cerrarla con una arquitectura BI para el cliente, y una altamente extensible lógica del calculo del funcionamiento. Basado en estas modificaciones, los especialistas de ecenta entregaron un conjunto de Reportes BI que le permite al cliente monitorear de manera segura los procesos del manejo de ticket de servicio e interacción, el ciclo de vida de los tickets de servicio y de la data maestra del cliente completa.

Comparando la funcionalidad estándar para reportes con la solución desarrollada recientemente, el cliente ahora puede acceder a toda la información importante para mejorar constantemente sus procesos de servicio y por lo tanto para crear más satisfacción en el cliente.

Creando Innovadoras soluciones CRM

Como parte de una estrategia para migrar sus antiguos sistemas informáticos existentes a una plataforma SAP, una de las compañías norteamericanas más grandes en la producción de equipos para la construcción subterránea, está actualmente implementando SAP CRM para sus cotizaciones y administración de órdenes de compra. Junto a estos procesos básicos un número de aplicaciones JSP han de ser migradas a la plataforma SAP haciendo uso para aquello de la tecnología BSP. Un equipo de consultores de ecenta está diseñando e implementando la solución CRM para este proyecto. Luego de completar exitosamente las especificaciones técnicas en la etapa de diseño, el desarrollo de este proyecto se está llevando a cabo.

Para la administración de órdenes de compra una aplicación web que utiliza SAP eComerce para CRM dará a los vendedores acceso para crear órdenes de compra para piezas y monitorear el estado de las órdenes. Dado que las órdenes pueden contener cientos de ítems, se creará una funcionalidad que permitirá cargar las órdenes vía FTP, además el registro de equipamiento y la creación de reclamos de garantías están integradas como aplicaciones de auto servicio para los vendedores.

La administración de cotizaciones es usada como un escenario de colaboración: Los vendedores pueden crear cotizaciones para sus clientes finales, teniendo acceso ilimitado a la información del producto incluyendo configuración de variantes (Variant Configuration) y Precios Variantes (Variant Pricing) sin que estos pierdan la facultad de utilizar su propia información de precios. Una vez que toda la información relevante es capturada y la cotización es aceptada por el cliente final, el vendedor puede convertir la cotización en una orden de compra.

Como resultado, el equipo será enviado al vendedor, permitiéndole a él realizar algunos trabajos finales, antes de ser enviado al cliente final.

Uno de los mayores objetivos de esta implementación es utilizar, en cuanto sea posible, funcionalidades estándares permitiendo con esto una fácil transición hacia el periodo de soporte luego de la puesta en marcha, minimizando así el costo total de implementación.

Comparando la funcionalidad estándar para reportes con la solución desarrollada recientemente, el cliente ahora puede acceder a toda la información importante para mejorar constantemente sus procesos de servicio y por lo tanto para crear más satisfacción en el cliente.

SAP CRM y Composite Application en Malasia

MDEC (Corporación de Desarrollo Multimedia Sdn Bhd / Malasia), fundada y de propiedad del Gobierno de Malasia, tiene el objetivo de apoyar a empresas multimedia locales y extranjeras, durante su proceso de crecimiento dentro de Malasia durante muchos años. Muchos de los procesos empresariales internos están siendo apoyados por SAP CRM.

En la primera etapa, el proceso de administración de servicios, reclamación y petición fue soportado luego de un periodo de algunos meses de implementación. En este proceso se implemento el escenario de ticket de prestación de servicios y IC WebClient (Interaction Center Cliente Web). Todas las solicitudes de los clientes actuales y futuros son ingresadas en el sistema y pueden ser reenviadas a los responsables internos de las organizaciones que están a cargo de la resolución de los tickets.

El siguiente paso fue apoyar el proceso básico de MDEC utilizando el módulo de Ventas CRM: Localizando compañías, prospectos, emitiendo el estatus MSC (Multimedia Super Corridor) y suministrando continuamente de información a la compañía.

El desafío particular en este proyecto fue la integración de Interactive Forms de Adobe, con el que se recopilan datos para su posterior procesamiento en el sistema de CRM. Esta integración es soportada por SAP con la ayuda de CAF (Composite Application Framework - Marco Compuesto de Aplicación). El equipo estableció un escenario que permite a MDEC cargar contenidos de 40 páginas de formularios hechos en Adobe en CRM en pocos segundos (por ejemplo, un plan de negocios, un plan financiero, etc.). Después de la carga, estos datos son procesados por el personal de MDEC en el SAP Enterprise Portal.

Comparando la funcionalidad estándar para reportes con la solución desarrollada recientemente, el cliente ahora puede acceder a toda la información importante para mejorar constantemente sus procesos de servicio y por lo tanto para crear más satisfacción en el cliente.

Web Reporting: Hacia un solo punto de entrada

Una corporación global entrena a sus empleados para que se familiaricen con la instalación SAP NetWeaver Enterprise Portal 7.0 con el objetivo de proveer un solo punto de entrada. ecenta esta manteniendo y desarrollando web-enabled Business Intelligence reports que están incluidos en el ambiente de portal BI.

Teniendo varios miles de usuarios que se están conectando y registrando en el portal 24/7 es una de las situaciones desafiadoras a hacer frente. Proveerles de información que es especifica en el contexto del cliente, es otra tarea desalentadora que necesita de la colaboración cercana con los departamentos individuales. El constante desarrollo de SAP Web Templates se esta volviendo mas sofisticado mientras el cliente se familiariza más con el tema. Todos los departamentos están participando con el objetivo de hacer que instalación EP sea usable por sus empleados: Finanzas, Recursos Humanos, Gerencia de Productos, Ventas y Mercadeo, Gerencia de Servicios y Distribución.

Uno de las futuras metas será la migración desde SAP BW 3.5, el cual es puramente implementado en ABAP, al SAP BI 7.0 basado en Java, mientras que los primeros pasos han sido ya exitosamente afrontados. ecenta ya ha probado ser el partner correcto para efectuar los pasos restantes haciendo un prototipo actualizado de BI web content y resaltando los beneficios que surgirán por este tipo de progreso.

Integración de telefonía informática (CTI) para SAP

ecenta estableció la primera solución CTI dentro de la red de trabajo SAP. La solución integrada en CRM IC WebClient dará soporte a centros de llamado ubicados alrededor del mundo. Actualmente dos posibles soluciones técnicas están bajo investigación, una basada en la tecnologí&a Genesys y la segunda basada en la nueva solución SAP BCM.

La primera salida a producción está planificada para centros de llamados ubicados en España, Estados Unidos y Alemania en Noviembre de 2007. Un segundo paso a producción de nivel mundial ocurrirá a comienzos de 2008.

Productos lácteos enriquecidos con vitaminas "SAP CRM"

Un equipo de consultores de ecenta de diferentes lugares del mundo está liderando la implementación de CRM 5.0 en una de las empresas de productos lácteos más grande de Europa. La compañía ha crecido durante los últimos cinco años y a logrado convertirse en uno de los grupos más grandes de los países escandinavos; expandiendo el negocio a Inglaterra y a otros 19 mercados de exportación en Europa.

Con el deseo de ofrecer la mejor atención para los clientes la unidad sueca ha comenzado uno de los proyectos más ambiciosos: Implementar un centro de llamados para servicio al cliente el cual será extendido a otros países.

La solución cubrirá IC WebClient, la mesa de ayuda, CTI (Avaya), y la integración maestra de datos con un sistema ERP.

Se espera que la puesta en marcha para el proyecto sea a finales del 2007.

SAP BW-CRM AFL (Asset Finance and Leasing) se globaliza

Los consultores de ecenta están implementando, optimizando y mejorando exitosamente el SAP NetWeaver 2004s Business Intelligence en una globalmente activa corporación de alquileres con opción a compra. Extracción de datos, modelado y reportes están siendo mejorados con el objetivo de cumplir con el requerimiento global de reportes del cliente para AFL (Asset Finance and Leasing) y soluciones FI.

El cliente es uno de los principales actores en lo que se refiere a finanzas, la cual provee servicios en Rentas y Finanzas para Automóviles, Tarjetas de Crédito y Seguros; las operaciones de este cliente se expandieron en toda Europa, América, Australia y Asia.

El reto es sincronizar datos en CRM y en R/3 FI con el objetivo de proveer reportes seguros y significativos tales como el portafolio actual del cliente, Nuevos negocios potenciales, cuentas atrasadas, contrato total del cliente y análisis de ventas. El manejo de reportes detallados es importante para reflejar y administrar el negocio actual del cliente y de clientes potenciales.

Flexible solución BI para los servicios automotores del alquiler con opción a compra

Consultores de ecenta desarrollaron una solución de reportes local usando SAP NetWeaver Business Intelligence para la división de operaciones de alquileres de una gran compañía automotora localizada en China. Usando la integración de la información entre sus sistemas CRM y R/3 FICO, la solución BI provee reportes de Análisis de Contratos, Análisis de seguridad financiera, reportes de pagos atrasados, así como de análisis de deudas junto a el People's Bank of China (PBOC).

La solución fue puesta en productivo rápidamente después de que el desarrollo fuese completado y se recibió una respuesta muy positiva por parte de los usuarios. Después del lanzamiento de la solución, los esfuerzos requeridos para el análisis de los contratos de alquiler fueron cortados cerca de un 30%.

Modelo de referencia base para proponer reportes basados en roles con SAP BI

ecenta ha apoyado una compañía global de Telecomunicaciones para mejorar su solución SAP BI para procesos de CRM Service, preparando un rediseño en la medición del funcionamiento para la sección de soporte del cliente. El proyecto nació debido a la demanda de estandarización, y al mismo tiempo a la individualización del funcionamiento de los reportes en la compañía.

Ya que el suministro de la información orientada al receptor  Ej.: individualizada - puede evadir la sobrecarga de información y apoya en el proceso de la toma de decisiones, se hizo un enfoque basado en roles y ediciones. Un modelo de referencia base fue aplicado para alcanzar el objetivo del estudio para elaborar un modelo de datos multidimensional y así estructurar los indicadores claves del funcionamiento y las características para el soporte al cliente. El modelo también satisface la demanda de estandarización debido a la manera en que la información esta estructurada. Fue posible proponer la reestructuración de reportes, Ej.: Rediseño necesario debido a cambios en la organización y a las brechas entre los reportes SAP BW existentes y la demanda de información elaborada.

No más congestión gracias a SAP CRM!

Desde el mes de noviembre del año 2006, ecenta participa en la implementación de un centro de llamados para el programa de descongestión de una de las mayores ciudades Europeas. El centro de interacción IC WebClient de CRM 5.0 es usado para gestionar las decisiones fiscales de un proceso automatizado. La puesta en marcha esta planeada para el mes de Agosto del año 2007.

Tras la salida de los sistemas a producción, los especialistas de ecenta estarán dando soporte a la aplicación, la que se encuentra relacionada con la gestión de aplicaciones, siempre cuando problemas complejos ocurran.

Inteligencia dentro de soluciones CRM On-Demand

En nombre de SAP América, consultores de ecenta han implementado y apoyado exitosamente mejoras y optimizaciones en el SAP NetWeaver 2004s Reporting para clientes de las soluciones SAP CRM On-Demand. En este proyecto el cliente es una de las más grandes compañías de IT, la cual provee servicios de soporte para PeopleSoft, J.D. Edwards y Productos Siebel.

Ya que CRM On-Demand requiere de una rápida respuesta y tiempo de solución, consultores de ecenta han implementado exitosamente soluciones SAP BI Reporting para Servicios de Valor Agregado, Petición de Mejoras y Cambios, lo cual satisface no solo los requerimientos del cliente sino que también excede las expectativas del cliente, ya que esto se traduce en un mayor control en la base de su negocio e incrementa las ventas y la eficiencia.

Desarrollo de una solución de tele-marketing global para SAP todavía en curso

Un equipo de consultores de ecenta AG está desarrollando una aplicación global para SAP TeleManagement incluyendo TeleMarketing, TeleCoverage y TeleSales. El proyecto comenzó a finales del 2005 y la primera fase de puesta en marcha de la solución fue el 2006.

Hoy en día la aplicación está basada en SAP CRM IC WebClient, y es usada en varios países de Asia, Europa y América y otros que lo utilizarán en un futuro cercano.

El equipo se encuentra actualmente dando soporte a la puesta en marcha e implementando de nuevas mejoras. Para este propósito, el equipo de trabajo está desplegado en diferentes locaciones: Walldorf, NewTown Square y Singapur. La retroalimentación proveniente de los centros de llamados alrededor del mundo provee nuevos requerimientos a satisfacer, que permitirán lograr la máxima utilización posible para agentes de los centros de llamado y representativos de TeleSales.

Los siguientes pasos para ecenta serán definir e implementar la solución para la gestión del soporte, reportes y la integración de la existente solución CTI.

Integración de Datos altamente compleja para CATS, PS, HR, FI

Consultores de ecenta diseñan y desarrollan una solución de BI Analytics para integrar Workface Management, CATS, PS, HR y datos de finanzas. La solución le permite al cliente chequear y controlar los costos del proyecto, esfuerzos de tiempo y su cociente. Además, es una herramienta que apoya la toma de decisión del cliente para el negocio en curso y los proyectos futuros.

Permitiendo negocios con SAP Business Intelligence

ecenta está desarrollando una aplicación de reportes para una empresa farmacéutica líder global en los Estados Unidos. El objetivo es permitir la evaluación del rendimiento de varios aspectos en el proceso de la atención al cliente en la organización. El rango de estas actividades va desde el call centre y RMA hasta desarrollos internos. Una multitud de indicadores claves de desempeño KPIs (Key Performance Indicators) están siendo desarrollados en cooperación con el cliente.

Estos KPIs miden la eficiencia y calidad para las diferentes facetas del proceso de atención al cliente. El amplio rango medido por los KPIs necesita que la información pueda ser extraída tanto del sistema SAP ERP como del sistema SAP CRM.

Los dos principales desafíos son diseñar una solución flexible que sea capaz de crecer con las necesidades del cliente y proveer un tiempo de respuesta aceptable al integrar la gran cantidad de data entre ambos sistemas.

Innovadora consolidación de clientes con SAP MDM o Consolidación de los datos maestros es la primera clave para mejorar procesos de negocios

La consolidación del cliente es el procedimiento fundamental en el escenario de la integración de los datos del cliente en cualquier gran empresa. Para alcanzar esto en un corto periodo de tiempo una gran compañía de telecomunicaciones ha tomado ventaja de las variadas composiciones de la herramienta de MDM 5.5 proporcionadas por SAP. A través de esta innovadora herramienta proporcionada por SAP, una eficaz consolidación de clientes se ha alcanzado. Los resultados: eficiencia y consolidación productiva. Se ahorra tiempo ya que no se requiere hacer customatización para tal consolidación, Ej. Con MDM hay una sencilla muestra de fidelidad.

Hoy en día, tres sistemas se han integrado satisfactoriamente con MDM, el cual incluye un sistema que no pertenece a SAP. Por el despliegue de la herramienta de SAP MDM, la compañía de telecomunicaciones logró consolidar clientes de dos sistemas SAP ERP en tres meses. El uso efectivo de la combinación interactiva que fue propuesto por ecenta, hizo posible la eliminación del 13% de duplicados y el 50% de los datos de los clientes del sistema que no pertenece a SAP fue satisfactoriamente identificado. Para efectivamente desplegar esto, ecenta ha logrado comprometer usuarios finales en diversos talleres y sesiones de entrenamiento para ayudarlos a familiarizarse con esta nueva función de SAP MDM.

Esta flexibilidad e innovadora característica - a través de su amplio rango de tipos de archivos que son proveídos por SAP MDM - hace que más sistemas puedan ser integrados fácilmente en el futuro.

Implementación de Servicio CRM y centro de interacción para un fabricante de soluciones de almacenamiento de alta tecnología

Esta compañía, ubicada en Silicon Valley, California, posee un programa incremental para la implementación de CRM 5.2, el que está planificado de estar operativo a mediados del año 2008. El objetivo de este proyecto es reemplazar la implementación actual de Vantive (Peoplesoft), la cual se encuentra dentro del fin de su ciclo de vida, por una implantación independiente SAP CRM.

Puntos relevantes en este proyecto son la funcionalidad de logística creada a la medida con validaciones ATP locales, interfaces a múltiples sistemas legacy y de terceros (Incluyendo Oracle ERP) e integración en tiempo real a una aplicación web ya existente, la cual es usada por el usuario final para crear nuevos requerimientos de servicio y mantener las Instalaciones (IBASE), haciendo para esto uso de Servicios Web. El alcance del proyecto abarca cambios a la interfaz de usuario utilizando las nuevas herramientas provistas por SAP CRM 5.2. Esta es la actividad, desde el punto de vista TI, de mayor envergadura llevada a cabo por esta compañía desde sus inicios.

Servicio de investigación de presupuesto para conseguir los presupuestos para apoyar ciclos de ventas

Consultores de ecenta desarrollaron el servicio de presupuesto para los servicios de gerencia del conocimiento para proveer presupuestos para una corporación global de IT. Los campos de ventas usan el buscador de presupuestos en línea, para fácilmente acceder lo que los analistas de prensa, y clientes tienen que decir acerca de la compañía y sus principales competidores basados en industria, solución, y aplicación.

La solución ayuda a posicionar a la compañía (y sus ofertas) positivamente dentro del contexto del mercado, aumenta la conciencia de los clientes, explica el valor que la compañía les agrega a ellos, y otorgar poderes a los campos de ventas para aumentar las ventas e incrementar el intercambio de mercado de la compañía.

Otra historia de éxito de SAP CoD

Un proveedor líder de productos y servicios de IT de Australia es un importante cliente de SAP CRM on-Demand (CoD). Con su intensivo uso del sistema CoD, los requerimientos de reporte están entre lo que el paquete estándar ofrece. Como resultado, el equipo de servicio de SAP CoD BW Value-Added, que fue liderado por consultores de ecenta de BI, han realizado el reporte de requerimientos del cliente por medio de una serie de nuevas funciones de reportes mejorados y nuevos desarrollos.

Servicio de administración del Conocimiento: Medidas de desempeño de soporte de ventas

Acceso a la información relevante en tiempo real siempre ha sido un factor crítico al éxito del negocio.

Consultores de ecenta, en cooperación con la compañía, desarrollaron e implementaron una solución de BI basado en tecnología BI en SAP NetWeaver, que efectivamente les da acceso a las personas encargadas de tomar decisiones a toda la información relevante desde el terreno.

La arquitectura del sistema entregada por ecenta lidera a una mejor escala de administración del servicio del conocimiento, mejora el uso de canales de comunicación, y mejora los tiempos de respuesta. Poderosas mejoras en el desempeño es la principal meta de la solución. A pesar que la solución es altamente integrada y específica, el equipo de consultores de ecenta logró implementar un sistema fácil mantener y fácil de mejorar.

SAP CRM como un paso adelante para el manejo global de los datos maestros

Cuando una compañía de alta tecnología principal a nivel mundial esta realineando y consolidando su escenario SAP completo, muchos obstáculos deben ser considerados y muchas preguntas necesitan ser contestadas. Para el sistema SAP CRM 5.0 un consultor de ecenta América estuvo involucrado para dar soporte en la gerencia del programa y salvaguardar la implementación de los proyectos CRM actuales.

Un objetivo principal del proyecto de realineación es consolidar la manera en que los datos maestros se incorporan en el sistema. Junto con una estrategia para hacer que toda la funcionalidad SAP este disponible a través de SAP NetWeaver, el Portal un proceso global de aprobación y la armonización de la entrada de los datos maestros son introducidos y aumentan la calidad de los datos maestros. Esto es particularmente importante con respecto a la implementación de SAP NetWeaver Master Data Management que ya esta en el mapa en un futuro próximo.

Hacer de SAP CRM el sistema de registro para clientes es un paso grande en este proceso de consolidación considerando que por primera vez todas las unidades globales de negocio seguirán el mismo proceso y usan la misma herramienta para introducir a sus clientes en el escenario SAP. El conocimiento y la experiencia de ecenta ayudaron a la compañía a imponer sus reglas de negocio pero permanecer cerca de la funcionalidad estándar de SAP, para asegurar un TCO bajo y una transición fácil a SAP NetWeaver MDM, una vez que esta puesta en práctica comience.

Reporte Exacto y Rápido para importante Empresa de Telecomunicaciones

Un equipo de consultores de ecenta, conjuntamente con SAP Indonesia, desarrolló una solución enfocada en CRM Business Information (BI) para una gran empresa de telecomunicaciones.

El objetivo principal de la solución fue construir una Arquitectura extensible de BW basada en el contenido estándar de SAP para CRM para mejorar la calidad y la oportunidad de los informes para clientes y la gerencia. La solución fue puesta en vivo en Enero de 2007. A tiempo, esto se ha convertido una herramienta crítica para el negocio, tanto para el revestimiento externo como para unidades internas.

SAP CRM Helpdesk muy exitoso incluso "off-the-shelf"

Más y mas compañías están intentando seguir el enfoque "off-the-shelf" al implementar una solución SAP, donde los procesos deseados son cubiertos principalmente por la configuración con poco o nada de desarrollo. Una compañía de alta tecnología importante invirtió en hacer un prototipo de tal solución basada en el escenario SAP CRM Service Ticket, liderado por un consultor de ecenta América.

El objetivo del prototipo fue investigar las capacidades de la solución SAP CRM Helpdesk y considerar cuánto califica para sustituir numerosas aplicaciones internas existentes de servicio. Como parte del proceso de la estandardización para el manejo de las órdenes de servicio el objetivo era identificar qué aplicaciones se pueden sustituir por pequeños proyectos de implementación.

Junto a ecenta un primer proyecto de reemplazo fue comenzado y esta planeado salir en vivo al final de Q1/2001.

Alcanzar nuevos niveles de servicio con CRM 5.0

Un equipo de consultores de ecenta APA en conjunto con consultores de SAP Malasya Consulting, han actualizado exitosamente la versión de un sistema CRM desde la versión 2.0C a la 5.0.

El cliente es una importante compañía de petróleo y gas perteneciente al estado de Malasia. A través de los años, el cliente ha crecido para convertirse en una compañía líder en el negocio del petróleo y gas con intereses de negocio en varios países. Actualmente está catalogada dentro de las compañías más grandes de acuerdo a FORTUNE Global 550s.

Con el objetivo de entregar la mejor experiencia de mesa de ayuda para los clientes, este proyecto incluyó la actualización del sistema CRM 2.0C existente a la versión 5.0. con una cercana integración entre CRM y el sistema R/3 4.6B. En enero del 2007, el proyecto tuvo una exitosa puesta en marcha en SAP CRM 5.0. El equipo del proyecto ha entregado un centro de interacción CRM con las siguientes funcionalidades:

• Habilidad de registrar todo tipo de quejas y solicitudes
• Habilidad de monitorear minuciosamente las transacciones creadas con el acuerdo de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA)
• Escalabilidad automatizada
• Integración a sistemas R/3 de ventas de 46B vía ITS
• Habilidad de permitir a vendedores y a ingenieros de terreno la actualización del estatus de los trabajos por medio de autoservicio

Actualmente, hay 50 usuarios activos en el nuevo sistema. 50 ingenieros de terreno adicionales estarán accediendo al sistema próximamente. En los próximos meses, está planeado el paso a producción de componentes de SAP CRM tales como integración CTI con Nortel, Internet Sales, Marketing & Campaign Management y Analytical CRM.

ecenta analiza y optimiza el proceso de carga global de datos en el Almacén de Negocio de SAP

Con el constante crecimiento del volumen de datos y aplicaciones en el Almacén de Negocio global de SAP (SAP Business Warehouse - BW) de una compañía de telecomunicaciones operativa internacionalmente, se hace cada vez más difícil completar las SLAs de negocio con respecto a la disponibilidad de reportes de negocio para los usuarios finales. El flujo de datos y los procesos de carga en grandes implantaciones de SAP BI son desarrollados desde un punto de vista de una sola Aplicación BI y sin tomar en cuenta el escenario de la carga global de información.

Dentro del alcance de un proyecto global de revisión, ecenta analizó el flujo de datos en el Almacén Empresarial de Datos del cliente (Enterprise Data Warehouse) desde un punto de vista global, para encontrar embotellamientos del desempeño causados por redundancias, dependencias escondidas y errores de diseño y para proporcionar las soluciones para resolver estos embotellamientos. ecenta además desarrolló posibilidades para mejorar el desempeño de la carga de datos utilizando sinergias entre las diferentes Aplicaciones BI y las recomendaciones proporcionadas a los equipos de desarrollo de BI para evitar los embotellamientos del desempeño al crear flujos de datos y procesos de carga de datos.

Servicio de ayuda al cliente realmente global basados en SAP CRM

Con la ayuda de ecenta América se está implementando actualmente un proceso para el servicio de atención al cliente basado en SAP CRM en una de las empresas líderes de TI de los EE.UU. Los especialistas de ecenta están involucrados junto con el cliente durante todo el ciclo de vida del proyecto. Esto incluye tanto la fase de diseño inicial, la implementación y puesta en marcha de los módulos CRM, el apoyo en la fase de paso a producción y en el diseño de las próximas mejoras y funcionalidades para las siguientes fases del proyecto.

SAP CRM está reemplazando la variedad existente de aplicaciones regionales por un soporte global (o mundial) al cliente. Las diferentes soluciones regionales fueron consolidadas en una sola aplicación de atención al cliente basadas en IC WebClient (Interaction Center Cliente Web). El proyecto entrega un conjunto de funcionalidades diferenciadas que dan soporte a todos los puntos que afectan al cliente. Esto se consigue con la estandarización de los procesos de negocio internos de los clientes, así como la integración de determinadas aplicaciones internas.

A fines del verano del 2006, CRM fue desarrollado exitosamente. Desde entonces, los sitios de ayuda en Europa, Asia y América Latina están cambiando consecutivamente a SAP CRM. Los sitios de ayuda de América del Norte y Japón están programados para integrarse este año. En general, varios miles de agentes que dan asistencia técnica trabajaran en la misma instancia de SAP CRM para atender a clientes en todo el mundo todos los días, las 24 horas del día.

Un flujo constante de retroalimentación de los agentes que trabajan en IC WebClient permite una conclusión muy importante: IC WebClient facilita significativamente el apoyo a las agencias de trabajo a diario!

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