CRM Service- und Help-Desk-Prozesse

Ein Fokus unserer CRM-Beratung stellen Service- und Help-Desk-Prozesse dar. Die ecenta AG verfügt hier über jahrelange Erfahrung, die in die gemeinschaftliche Entwicklung von Service-Prozessen und Analyse-Content im SAP®-Standard einfließt und eingeflossen ist.

Ein Beispiel aus jüngster Zeit sind die IT-Help-Desk-Prozesse, bei denen es darum geht, Problemmeldungen, sog. Service Tickets, die über verschiedene Kanäle, bspw. Telefon, Email oder per Self Service über eine Webseite (ICSS), in der Supportorganisation größerer Unternehmen eingehen, strukturiert zu bearbeiten. Derartige Tickets werden für spätere Auswertungen mit dem Business Information Warehouse (BW) manuell oder (teil-)automatisch klassifiziert und entweder vom ersten Support-Level direkt gelöst oder zur weiteren Bearbeitung an Spezialisten in weitere Support-Level weitergegeben. Dabei bedienen sich die Help-Desk-Mitarbeiter zur Problemlösung Knowledge-Datenbanken. Das System achtet darauf, daß die Ticketbearbeitung innerhalb vorgegebener und möglicherweise auch über Service-Verträge vereinbarter Zeitlimits erfolgt, also die Service Level Agreements (SLA) erfüllt werden.

Sämtliche Schritte, die zur Lösung des Problems durchgeführt werden, also etwa auch notwendige Follow-up-Aktivitäten im Rahmen des Gesamtprozesses, sind im Service Ticket hinterlegt und können später im Rahmen von Auswertungen im BW Aufschluß darüber geben, wie lange Ticket-Bearbeitungen im Schnitt dauern oder welcher Support-Level über einen bestimmten Zeitraum wieviele Tickets bearbeitet hat.

Unsere Kunden in diesem Umfeld reichen von der Automobilbranche über Unternehmen der Telekommunikationsbranche bis hin zur Verpackungsindustrie.

Auf Basis des IC WebClient oder des IC WinClient bieten wir derartige Help-Desk-Prozesse inkl. BW-Implementierung auch gerne zum Festpreis an. Selbstverständlich erfüllen derartige Lösungen die funktionellen Anforderungen der ITIL®-Prozesse "Incident Management" und "Problem Management".