Aktuelles

ecenta gründet ecenta management consulting AG

Die ecenta AG gründet zusammen mit Dr. Christoph Wargitsch die Beratungstochter "ecenta management consulting AG". Wargitsch, der in den letzten 10 Jahren Berater bei A.T. Kearney sowie in Führungspositionen bei Audi, Volkswagen und T-Systems tätig war, kann auf eine langjährige, global geprägte Erfahrung in komplexen Fragestellungen in Marketing & Vertrieb, Kundenbeziehungs- management sowie IT-Strategie und IT-Management zurückgreifen. Seine bisherigen Branchen- schwerpunkte liegen im Bereich Automotive/Manufacturing sowie IT/Telekommunikation.

Die ecenta management consulting AG schließt mit ihren Leistungen nahtlos an das Portfolio der ecenta AG an. Zielgruppe sind Führungskräfte und Projektverantwortliche in Industrie- und Dienstleistungsunternehmen, die in anspruchsvollen Fragestellungen auf Beratung zurückgreifen wollen, die dominiert ist von jahrelanger Praxiserfahrung und dem Sinn fürs Machbare gepaart mit frischen Ideen und Innovationskraft. Durch die Möglichkeit Strategien, Business-Konzepte und Prozess-Designs, die als Beratungsergebnisse der ecenta management consulting entstehen, nahtlos über die ecenta AG als SAP-Implementierungspartner umzusetzen, entsteht für die Kunden ein attraktives Gesamtpaket aus Beratung und Realisierung.

CRM Marketing bei MDEC in Malaysia

Ein Team von internationalen ecenta Consultants war mit der Implementierung von SAP CRM Marketing bei MDEC (Multimedia Development Corporation Sdn Bhd, Kuala Lumpur / Malaysia) beauftragt.

Im Rahmen des Projekts wurden die von SAP zur Verfügung gestellten Funktionalitäten entsprechend den Kundenanforderungen angepasst und erweitert. Die von ecenta auf die spezifischen Anforderungen des Kunden zugeschnittene SAP-CRM-Lösung ermöglicht nun eine zentrale Planung und Analyse sämtlicher Marketing-Aktivitäten.

Aufgrund der Bildung spezifischer Zielgruppen und individueller Emails ist eine verbesserte Ansprache an den Kunden möglich, deren Feedback-Werte aufbereitet und im Rahmen des Plan/Ist-Vergleichs analysiert werden können. Anhand eines Kalenders lässt sich die zeitliche Abfolge der Marketing-Kampagnen ablesen, welche nach Themengebieten geordnet dargestellt werden können.

Flexible und effiziente Help-Desk-Prozesse für ein Telco-Unternehmen mit SAP CRM 5.0

Für ein führendes Unternehmen der Telco-Branche sind schnelle und kostenminimierende Supportprozesse zum Endkunden ein wichtiger Faktor zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität und können daher wichtige Marktvorteile in der heutigen Unternehmenswelt darstellen. Ein Team von ecenta-Beratern ist derzeit verantwortlich für die Implementierung eines neu strukturierten und effizienteren Service-Prozesses auf Basis von SAP CRM 5.0 in diesem Unternehmen.

Das Ziel des Projektes ist es, den Prozess flexibler zu gestalten, um ihn schneller an sich verändernde Erfordernisse anzupassen. Hierzu gehören unter anderem die Handhabung und Weiterleitung von Service Tickets sowohl innerhalb der eigenen Organisation als auch zu Drittanbietern. Um diesen hohen Grad an Flexibilität zu gewährleisten, müssen Bedingungen und Regeln, wie zum Beispiel Restriktionen in einzelnen Prozessschritten oder die Regeln für das Weiterleiten eines Service Tickets, schnell und einfach, ohne Programmänderungen, angepasst werden können.

Das neue Service-Szenario wird auf Basis von SAP CRM 5.0 implementiert und existiert parallel zum bestehenden Support-Prozess während einer übergangsphase. Hauptbestandteil der Lösung ist eine spezifisch an die Kundenwünsche angepasste IC-WebClient-Anwendung. Im Rahmen der Entwicklungen ist die bestehende Systemfunktionalität, wie beispielsweise der Einsatz von Internet Customer Self-Service (ICSS) nebst weiteren Schnittstellen zu SAP- und Non-SAP-Systemen beizubehalten und auf die Kompatibilität mit dem neuen Prozess zu prüfen. Eine flexible Lösung, um Service Tickets der richtigen Gruppe innerhalb der Service Organisation zuzuordnen, wird basierend auf dem sog. "rule-based order routing" entwickelt. Diese Funktionalität aus dem SAP-Standard erlaubt es, automatisch die richtige Gruppe basierend auf Attributen des Service Ticket (wie beispielsweise Produkt oder Priorität) zu bestimmen.

Momentan befindet sich das Projekt in der Testphase und sieht einem erfolgreichen Go-Live im November 2007 entgegen. Die Entwicklungszeit, einschließlich des technischen Blueprinting, beträgt bis dahin 5 Monate.

Mit MDM kann jeder mögliche Bedarf an Hierarchien abgedeckt werden

SAP NetWeaver MDM ist ein mächtiges Werkzeug wenn es um die Abbildung von Hierarchien und Taxonomie geht. Von einer Konsolidierung von Kundenstammdaten hin zu einem Zentralisierungsszenario wurde eine neue Anforderung bei dem Kunden - ein global tätiges Telekommunikationsunternehmen - relevant: Außer den normalen Kundenstammdaten musste auch eine Kundenhierarchie in MDM aufgebaut werden. Zudem sollte diese in fünf integrierte Systeme fortgeschrieben werden. Jeder Hierarchielevel stellt eine Funktionseinheit dar und musste separat gehandhabt werden.

Durch ihr Expertenwissen, konnten ecenta Berater die Anforderung, bezüglich welcher Art der Hierarchie Information die verschiedenen Systeme aufnehmen, erfüllen und somit auch alle Kundenerwartungen.

Vorteile davon seine existierende MDM Lösung auf den neuesten Stand aufzurüsten

Nachdem der Kunde, ein global agierendes Unternehmen in der Telekommunikationsbranche, ein Jahr lang mit einem Matching Algorithmus der MDM Java API arbeitete, beschloss er sein Lieferanten Management auf MDM 5.5 SP05 umzustellen, um mit dem Kunden Repository konsistent zu bleiben. Dieser Schritt erlaubte dem Kunden die Vorteile der Methode zum Matching, die über den MDM Data Manager seit SP04 verfügbar ist, zu nutzen. Durch erhöhte Flexibilität und Kontrolle gibt es den Hauptnutzern die Möglichkeit systemspezifische Abgleichs- und Normalisierungsregeln zu definieren, welche dann als Bausteine für passende Strategievarianten verwendet werden können.

Das Team von ecenta stellte seine Expertise bezüglich des Upgrade Prozesses inklusive der Konfiguration von Import- und Syndizierungsprozess mit dem MDM Import Server und Syndication Server unter Beweis. Zudem wurde die im Java Matching Algorithmus gespeicherte Logik durch enge Zusammenarbeit mit dem Endbenutzern auf die neuen Matching Strategien migriert.

Globale CRM-Service-Prozesse

Ein führender Anbieter von optischen Instrumenten wandte sich zu Beginn des Jahres 2007 an ecenta, um die eigene Service-Strategie weltweit zu harmonisieren und anschließend weltweit auszurollen. ecenta Consultants analysierten und dokumentierten die Prozessanforderungen in nur 12 Wochen. Kern der Prozesse ist der IC WebClient im CRM Release 5.0. Schlüsselelemente der Prozesse sind ein innovatives IBase-Konzept, Vertrags- und Garantie-Management sowie die Integration einer Altanwendung für den Aussendienst. Ebenfalls im Scope waren BI Reports.

Im nächsten Schritt wird der IC WebClient um das neue IBase-Konzept erweitert, wobei besonderes Augenmerk auf die Einfachheit und Schnelligkeit der Benutzungsoberfläche beim Erzeugen von Service Requests gelegt wird. In Folge der IC WebClient-Einführung verbessert sich die Datenqualität, was ein besseres Reporting ermöglicht.

Design und Implementierung einer BI Lösung für ein globales Unternehmen

ecenta entwickelte die BI Lösung und unterstützte das weltweite Rollout bei einem global-agierenden Unternehmen. Die Lösung unterstützt verschiedene Markt- und Geschäftseinheiten bei der Vorhersage und Planung ihrer Aktivitäten.

Hierzu werden die relevanten Daten aus verschiedensten ERP Modulen (SD, MM, PS und FI) extrahiert. Die Reports werden zur Darstellung von operativen Abläufen einschließlich An- und Zulieferungspräzision, Optimierung der Performance zur Angebotserstellung und Material- und Inventarmanagement aufbereitet und genutzt.

ecenta ermöglicht reibungslosen Upgrade von SAP BW 3.5 auf SAP BI 7.0

Die enge Zusammenarbeit mit ecenta ermöglichte es einem führenden Süßwarenproduzenten seine komplette SAP BW Systemlandschaft innerhalb von nur sechs Wochen ohne negative Auswirkungen auf existierende BW Anwendungen (z.B. für den Monatsabschluss) von SAP BW 3.5 auf SAP BI 7.0 umzustellen.

Im Rahmen des Upgrade-Projektes wurden die ABAP-Stacks des Sandbox-, Entwicklungs-, Qualitätssicherungs- und Produktions-Systems auf BI 7.0 migriert. Zusätzlich wurde für jedes System ein BI 7.0 Java-Stack installiert, der es dem Unternehmen ermöglicht den Anwendern Berichte unter Verwendung moderner SAP BI und SAP Enterprise Portal Funktionalität (einschließlich den Adobe Document Services) zur Verfügung zu stellen.

Vereinfachung von HR Prozessen durch HCM Prozesse und Formulare

Mit wachsender Tendenz werden weltweit Personal Prozesse zentralisiert und standardisiert. SAP unterstützt die zentrale Durchführung der HR Prozesse und ermöglich die Einbindung aller Hierarchieebenen; vom Manager bis zum Angestellten.

Geschäftspakete für Employee Self-Service, Manager Self-Service und HR Administrator werden zu diesem Zweck standardisiert von SAP zur Verfügung gestellt. Sie beinhalten Portal iViews, basierend auf WebDynpro Java. Diese iViews ermöglichen dem Benutzer einen einheitlichen und intuitiven Informationszugang. Gleichzeitig lassen sie eine Reduzierung des Entwicklungsaufwands durch die Wiederverwendbarkeit der Komponenten zu.

Form-gestützte Prozesse (HCM Processes and Forms) werden ebenfalls in diesen Geschäftspaketen unterstützt. So wird beispielsweise ein Prozess durch einen Manager (z.B. Gehaltsänderung, Versetzung) initialisiert. Es besteht die Möglichkeit diesen Vorgang durch relevante Dokumente in Form von Anhängen zu ergänzen. Es können Zwischenergebnisse gespeichert, Prozesse bestätigt oder abgelehnt werden. Nach dem Durchlaufen des gesamten Prozesses können die Formulare und weitere Anhänge automatisch zur Personalakte des Angestellten hinzugefügt werden. SAP stellt für häufig verwendete Formulare und Prozesse Standards zur Verfügung.

ecenta unterstützte die technische Durchführbarkeitsanalyse, das Change Management der HR Prozesse und unterstützte den Entwurfs- sowie Entwicklungsprozess der standardisierten Interaktiven Adobe Formulare.

Prozessoptimierung im öffentlichen Dienst mit SAP CRM 5.2

Im Rahmen eines Prototypen für eine Europäische Einwanderungsbehörde entwickelt ecenta - als Partner des SAP Center of Excellence - den Kernprozess auf der Basis von SAP CRM 5.2 im neuen UI Framework, sowie mit SAP Business Workflow.

Der abgebildete Prozess reicht dabei von der Einreichung des Antrags, über dessen Prüfung und Bearbeitung bis hin zur Genehmigung und Benachrichtigung. Hierbei werden viele Stationen durchlaufen, die von verschiedenen Mitarbeitern in unterschiedlichen Abteilungen des Unternehmens bearbeitet werden.

Der Kernprozess wird zusätzlich durch eine Reihe von Tools von Drittanbietern erweitert bzw. optimiert, wie z.B. Adressvalidierung, Dublettenprüfung, Outlook-Integration, externes Dokumentenmanagement oder Adobe Print Forms, welche mit dem SAP CRM System integriert werden.

Der komplette Prototyp, inklusive mehrerer Demo-Szenarien, soll in nur 10 Wochen fertig gestellt werden.

Das Beste aus MDM herausholen

Ein global tätiges Unternehmen der Zement und Beton Branche sah sich einen ständig wachsenden Katalog an Material Stammdaten gegenüber. Innerhalb von sechs Jahren wuchs dieser einerseits durch das normale Unternehmenswachstum aber noch stärker durch den Zukauf mehrerer global tätiger Tochterunternehmen, da deren Material Stammdaten ebenfalls in die Systemlandschaft integriert wurden.

ecentas Aufgabe bestand darin den existierenden Katalog unter Berücksichtigung des aktuellen Geschäftsprozesses zu einem neuen MDM Datenmodel zu migrieren. Dafür wurde zunächst eine große Taxonomie Hierarchie mit mehr als 4.000 Merkmalen aufgebaut. Einbezogen wurden Daten aus 30 verschiedenen Ländern und sieben unterschiedlichen Sprachen. Im nächsten Schritt wurden diese Daten auf die 25 verschiedenen JDE clients, die jeweils eine Fabrik pro Land repräsentieren, zurücksyndiziert. Bei den restlichen fünf handelte es sich um Europäische Firmen, die bei der Fusion ihre Materialstammdaten aus R/3 Systemen in die Konzernsystemlandschaft mitbrachten. Auch diese Daten wurden durch ecenta Berater untersucht, abgebildet, transformiert und zuletzt migriert um auf die alten JDE Systemdefinitionen der Materialstammdaten angepasst zu sein. Die Herausforderung für die ecenta Experten lag darin die Konsolidierung und Migration nicht in einer isolierten ersten Phase durchzuführen sondern zeitgleich zur laufenden Harmonisierung und Zentralisationsphase. Durch CAF (GP) und WebDynpro Forms im SAP Enterprise Portal konnte ein komplexer drei Ebenen umfassender Bestätigungs-Geschäftsprozess für die neuen und aktualisierten Materialien erstellt werden.

Der Produktivgang des Projekts verlief als erfolgreiche big bang Einführung des Systems. Die konsolidierten und bereinigten Daten wurden am gleichen Tag zu allen verbundenen Systemen transferiert während gleichzeitig über das Enterprise Portal noch neue und aktualisierte Daten in den MDM Katalog gespeist wurden.

Automatisierte Bestätigungs-Workflows mit kundenspezifischen Bedienoberflächen

Das mühsame Vorgehen Stammdaten manuell in das Kundenanfrage Szenario einer der größten global operierenden Telekommunikationsunternehmen einzugeben wird durch ein Berater Team von ecenta modernisiert. Der neue innovative sowie anwenderorientierte Prozessablauf kann durch die Nutzung der SAP NetWeaver Technologie wie CAF und EP erfolgreich aufgebaut werden.

ecenta baut ein neues Dateneingabe Modul, eine Anwendung, die verschiedene Systeme und Komponenten wie MDM, EP und ERP (R/3) Systeme harmonisiert. Das System läuft auf dem SAP Enterprise Portal, welches einen einheitlichen Zugang zu Anwendungen, Services und Daten erlaubt um somit den Nutzern alle relevanten Funktionen für die effektive Ausführung ihrer Aufgaben zur Verfügung zu stellen. CAF-GP erlaubt den ecenta Entwicklern den komplexen Geschäftsprozess zu modellieren, so dass die Einsatzmöglichkeiten des Portals wie UWL, d.h. Portal Inhalte, genutzt werden können. Die Integration der MDM Matching Strategie im Portal durch die Nutzung der MDM Java API ist ebenfalls eines der bedeutenden Erweiterungen für Bestätigungsprozesse des Unternehmens.

Analytische Self-Service Applikationen für die Vertriebsorganisation auf Basis von SAP NetWeaver 2004s

Für die deutsche Niederlassung eines führenden Süßwarenproduzenten wurde Ende des Jahres 2006 SAP NetWeaver 2004s eingeführt. Da die heterogene Quellsystemlandschaft von SAP R/3 dominiert wurde, war schnell klar, dass eine einheitliche SAP-basierte Lösung zukünftig von Vorteil sein wird. Insbesondere da zuvor immer wieder Probleme bei der Datenintegration im Cognos-Datawarehouse auftraten, wird SAP BW diese Aufgabe nun alleine übernehmen.

Im Zuge der schrittweisen Ablösung wurden zuerst bestehende Cognos-Berichte umgestellt und anschließend um neue Funktionalitäten erweitert. Die Vertriebsorganisation legte dabei stets Wert auf einfache und intuitive Bedienbarkeit, um auch weniger erfahrenem Personal Zugang zu den Daten zu ermöglichen. Durch die Verwendung der neuen Reportingmöglichkeiten im BI von SAP NetWeaver 2004s konnten die ecenta Berater dem Fachbereich ein leicht zu bedienendes webbasiertes Standardreporting übergeben.

In den Standardwebreports hat der Anwender die Möglichkeit seine Daten menügestützt zu analysieren. Durch die somit flexiblen Berichte entfällt eine aufwendige Navigation seitens des Users (Filter / Drill-Down). Damit konnte auch der Schulungsaufwand reduziert werden. Die Standardwebreports decken aufgrund ihrer Flexibilität ca. 75% aller Fachbereichsanfragen ab. Für die restlichen 25% wurden komplett flexible Berichte erstellt. Spezielle User können hier nahezu frei auf der Datenquelle navigieren.

Erweiterung des SAP CRM On-Demand Reportings für mehr Kundenzufriedenheit

SAP Customer Relationship Management On-Demand ist eine benutzerfreundliche, internetbasierte Software-Lösung für die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service. Sie verbindet die Vorteile von SAP CRM mit der schnellen Einführung und den niedrigen Kosten einer im Hosting-Verfahren betriebenen Lösung. SAP CRM On-Demand basiert auf SAP NetWeaver 2004s und beinhaltet daher eine BI Reporting Komponente, die es der Unternehmensleitung ermöglicht, wichtige Kennzahlen zu überwachen, rechtzeitig zu reagieren und einen umfassenden Überblick über den gesamten CRM Prozess zu erhalten.

Allerdings ist die Standard BI Reporting-Funktionalität nicht für alle SAP CRM On-Demand Kunden ausreichend. Daher hat ein Team von Beratern der ecenta (im Auftrag von SAP Managed Services) das CRM On-Demand Service Reporting für einen führenden europäischen Energielieferanten erweitert. Die wichtigste Zielsetzung des Projektes war es, die Lücken zwischen den Kundenanforderungen und der Standardfunktionalität zu identifizieren und diese dann durch eine kundenspezifische BI Architektur und eine generische und somit einfach erweiterbare Kennzahlenberechnung zu füllen. Auf Basis dieser änderungen haben die Spezialisten der ecenta eine Reihe von BI Reports geliefert, die es dem Kunden ermöglichen, den Prozess der Service Ticket Bearbeitung und die Vollständigkeit der Kundenstammdaten genau zu überwachen.

Verglichen mit der Standard Funktionalität bietet die neu entwickelte Lösung dem Kunden einen gezielten Zugriff auf alle relevanten Kennzahlen und ermöglicht somit eine kontinuierliche Verbesserung des Serviceprozesses, die folglich auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Creating Groundbreaking CRM Solutions

Als Teil seiner Strategie, bestehende Altsysteme durch SAP-Technologie zu ersetzen, implementiert einer der größten US-Hersteller für Untergrundbaumaschinen derzeit SAP CRM für sein Angebots- und Auftragswesen. Des weiteren werden einige JSP-Applikationen auf SAP s BSP-Technologie migriert. Ein ecenta-Team konzipiert und implementiert die gesamte CRM-Lösung für dieses Projekt. Nach dem erfolgreichen Blueprint ist nun die Implementierung gestartet.

Im Rahmen des Auftragsmanagement gibt SAP eCommerce for CRM den Händlern die Möglichkeit, online Aufträge zu erfassen und ihren Status zu verfolgen. Da diese Aufträge gelegentlich mehrere hundert Positionen enthalten können, wird eine Upload-Funktionalität via FTP entwickelt. Ausserdem ist es den Händlern per Self-Service möglich, Maschinen zu registrieren und Garantiefälle zu erfassen.

Der Angebotsprozess ist ein kollaboratives Szenario: Händler können Angebote für ihre Endkunden anlegen und haben dabei vollen Zugriff auf Produktinformationen inkl. Variantenkonfigurationen und  preisen; gleichzeitig können sie aber auch eigene Preisinformationen hinterlegen. Sobald die Informationen vollständig sind und der Kunde das Angebot annimmt, kann der Händler das Angebot in einen Auftrag umwandeln. Die Waren werden anschliessend an den Händler geschickt, der noch einige individuelle Arbeiten vornehmen kann, bevor die Ware an den Endkunden geht.

Ein wesentliches Ziel bei der Implementierung ist es, bei SAP-Standardfunktionalität zu bleiben, um die Lösung später in einfacher Weise dem Support Team übergeben zu können und die Total Cost of Ownership (TCO) möglichst niedrig zu halten.

SAP CRM und Composite Applications in Malaysia

MDEC (Multimedia Development Corporation Sdn Bhd / Malaysia), gegründet und in Besitz der Regierung von Malaysia, hat sich zum Ziel gesetzt, ausländische und inländische multimediale Unternehmungen in deren Wachstumsprozess in Malaysia für Jahre zu begleiten. Ein Grossteil der unternehmenseigenen Prozesse wird dabei seit Mitte dieses Jahres durch SAP CRM unterstützt.

Im ersten Schritt konnte nach nur wenigen Monaten der Prozess für Service, Claim und Request Management mit einem CRM Service-Ticket-Szenario im IC WebClient abgedeckt werden. Alle Anfragen von bestehenden wie auch künftigen Kunden können in Sekundenschnelle erfasst und an die entsprechende interne Abteilung zur Beantwortung weitergeleitet werden.

Im folgenden Schritt bildete man den Kernprozess von MDEC in SAP CRM ab. Dabei handelt es sich darum, Unternehmungen zu lokalisieren (Leads), den unternehmenseigenen Status zu verleihen (MSC Status) und die Unternehmung über Dauer mit Informationen zu versorgen.

Herausforderung für das ecenta Team war dabei die Integration mit Interactive Adobe Forms, mit denen Daten in SAP CRM übernommen werden sollten. Diese Integration wird in SAP mit der neuen Technologie Composite Application Framework unterstützt. Dem Team ist es gelungen, Content aus einer bis zu 40-seitigen Adobe Form (z. B. Business Plan, Financial Plan einer Unternehmung), welche vom Kunden online wie offline bearbeitet werden kann, in nur wenigen Augenblicken ins CRM hochzuladen. Im Folgenden werden diese Daten dann im Enterprise Portal von internen MDEC-Mitarbeitern im Rahmen von CRM-Sales-Prozessen weiterverarbeitet.

Web Reporting: Hin zu einem "Single Point of Entry"

Eines der weltweit führenden Unternehmen in der Telekommunikationsbranche schult seine Mitarbeiter derzeit im Umgang mit der SAP Unternehmensportalsoftware für Berichtswesen basierend auf NetWeaver 2004s, um ihnen einen effizienten Kontaktpunkt zur Informationsbeschaffung bereitzustellen. ecenta Berater übernehmen hierbei unterstützende Tätigkeiten und entwickeln neue web-basierte Business Intelligence Berichte, die im Portal eingebunden werden.

Die Herausforderung liegt zum einen in der Aufrechterhaltung des tagtäglichen Betriebs, d.h. mehrere tausend Endnutzer - verteilt auf dem ganzen Globus - greifen rund um die Uhr auf das System zu. Zum anderen verlangt die benutzerspezifische Informationsbereitstellung ein hohes Maß an enger Zusammenarbeit mit den einzelnen Unternehmensbereichen. Je mehr die Nutzer sich mit dem Konzept des Unternehmensportals auseinandersetzen, desto anspruchsvoller werden die kundenspezifischen Anforderungen bzgl. der Entwicklung von Web Templates. Bei der Umsetzung ihrer Vorstellungen wirken alle Abteilungen intensiv mit: Rechnungswesen, Personalabteilung, Produktmanagement, Vertrieb & Marketing, Servicemanagement, Einkauf und Vertrieb.

Ein weiterer Meilenstein wird die Migration der auf ABAP basierten Berichtssoftware SAP BW 3.5 auf die Java basierte Version SAP BI 7.0 sein, wobei die ersten Hürden bereits genommen sind. Schon im Vorfeld konnte ecenta unter Beweis stellen, der richtige Partner für die zukünftigen Aufgaben zu sein, indem unsere Berater erste Prototypen entwickelten und dadurch die Vorteile aufzeigen konnten, die der nächste Schritt mit sich bringen wird.

Computer Telephony Integration (CTI) für SAP

Die ecenta AG hat die erste CTI-Lösung innerhalb des SAP-Netzwerkes entwickelt. Diese im CRM IC WebClient integrierte Lösung wird Call-Center überall auf der Welt unterstützen. Zur Zeit stehen bei der Implementierung zwei verschiedene Ansätze zur Entscheidung bereit, einer basiert auf Genesys-Technologie, während der andere auf der neuen SAP-BCM-Lösung aufsetzt.

Ein erster Go-Live ist für Call Center in Deutschland, Spanien und in den USA für November 2007 geplannt. Ein weiterer Go-Live Anfang 2008 wird diese Technologie SAP weltweit zur Verfügung stellen.

Molkerei-Produkte angereichert mit "SAP CRM"-Vitaminen

Ein Team von ecenta-Experten aus verschiedenen Ländern führt derzeit eine CRM-Lösung basierend auf dem Release 5.0 bei einer der größten Molkerei-Genossenschaften in Europa ein. Das Unternehmen ist in den letzten 5 Jahren dramatisch gewachsen, insbesondere in Skandinavien, und erweitert derzeit das Geschäft auf Großbritannien und 19 andere Exportmärkte in Europa.

Die schwedische Einheit des Unternehmens hat nun das sehr ambitionierte Projekt gestartet, ein Call-Center für den Kundenservice aufzusetzen, das sukzessive in andere Unternehmenseinheiten ausgerollt wird. Die Lösung wird den IC WebClient, das Help-Desk-Szenario, CTI mit Avaya sowie eine Stammdatenintegration mit einem ERP-Backend umfassen.

Das Projekt hat einen erwarteten Go-Live-Termin zum Ende des Jahres 2007.

SAP BW-CRM AFL (Asset Finance and Leasing) im globalen Wettbewerb

ecenta Berater arbeiten erfolgreich an der Einführung, Optimierung und Erweiterung der SAP NetWeaver 2004s Business Intelligence für ein globales Leasingunternehmen. Es werden die Extraktion, die Modellierung und die Reports erweitert, um den globalen Anforderungen des Kunden zu entsprechen.

Der Kunde gehört zu einem der großen Finanzinstitute, die weltweit - wie beispielsweise in Europe, America, Australien und Asien - Finanz und Leasing Dienstleistungen für Automobile, Kreditkarten und Versicherungen anbieten.

Die Herausforderung bei der Einführung liegt darin CRM und R/3 FI Daten zu synchronisieren um ein exaktes und sinnvolles Reporting zu liefern. Dazu gehören beispielsweise Berichte über das aktuelle Kundenportfolio, potentielle Neukunden, fällige Rechnungen, Kundenbindung sowie Vertriebsanalysen. Die Managementberichte und ein detailliertes Reporting haben sich für den Kunden jetzt schon als unverzichtbar herausgestellt um über die aktuelle Geschäftstätigkeit zu reflektieren und gleichzeitig Entscheidungen bezüglich potentieller Kunden oder zukünftiger Märkte zu treffen.

Flexible BI Lösung für Automobil Leasing

Im Auftrag von SAP, entwickelten ecenta Berater auf Basis von NetWeaver Business Intelligence eine Reporting Lösung für den chinesischen Geschäftsbereich "Leasing" einer der Top Firmen in der Automobilbranche. Indem Daten aus den CRM und R/3 FICO Systemen integriert wurden, kann die BI Lösung Berichte für Vertragsanalysen, Analysen bzgl. finanzieller Absicherung, fällige Zahlungen sowie Analysen zu schlechten Kreditrisiken - letzteres in übereinstimmung mit People's Bank of China (PBOC) - bieten.

Die Lösung konnte nach Entwicklung zeitnah produktiv gehen und wurde von den Nutzern durchwegs positiv bewertet. Durch die Einführung ging der Aufwand im Bereich Vertragsanalyse beim Leasing um 30% zurück.

Rollenbasiertes Reporting mit SAP BI anhand eines Kern-Schale-Modells

Die ecenta AG konnte ein globales Telekommunikationsunternehmen dabei unterstützen seine SAP BI Lösung für CRM Service Prozesse zu verbessern indem ein Vorschlag zu Restrukturierung der Performance Messung für den Kundendienstbereich unterbreitet wurde. Das Projekt wurde aufgrund des in der Firma bestehenden Bedarfs an Standardisierung und gleichzeitiger Individualisierung des Performance Reportings aufgesetzt.

Da Empfänger-orientierter - d.h. individualisierte - Berichtsinhalte einer Informationsüberflutung vorbeugen und den Entscheidungsprozess wesentlich unterstützen wurde ein Rollen- und Entscheidungs-orientierter Ansatz gewählt. Durch ein Kern-Schale-Modell konnte das Ziel der Studie erreicht werden, ein multidimensionales Datenmodell zur Strukturierung von so genannten Key Performance Indicators und relevanten Merkmalen im Kundendienst auszuarbeiten. Das Modell konnte zudem der Anforderung nach Standardisierung durch die Art der Informationsstrukturierung gerecht werden. Auf Basis dessen wurde eine Neugestaltung des Berichtswesens vorgeschlagen um einerseits Veränderungen bei Ablauf- und Aufbauorganisation sowie die aufgedeckten Lücken zwischen der existierenden SAP BW Berichten und dem erarbeiteten Informationsbedarf abzubilden.

Nie mehr Stau dank SAP CRM!

Seit November 2006 hilft ecenta bei der Call-Center-Implementierung für das Anti-Stau-Programm einer grossen europäischen Stadt. Die Lösung setzt auf den IC WebClient im CRM-Release 5.0, um Strassenabgaben zu managen. Der Go-Live ist für August 2007 geplant.

Nach dem Go-Live wird ecenta den Implementierungspartner im Application Management als 3. Support-Level unterstützen.

CRM On-Demand Lösung im IT Kundendienst

Im Auftrag der SAP America implementierten ecenta Berater bei einem führenden amerikanischen IT-Unternehmen SAP NetWeaver 2004s (Business Intelligence Analytic) Reporting Erweiterungen und Optimierung in der SAP CRM On-Demand Lösung. Damit konnte das IT-Unternehmen, das vor allem Kundendienstleistungen für PeopleSoft, J.D. Edwards and Siebel Produkte anbietet, erfolgreich die Effizienz und den Umsatz steigern.

CRM On-Demand erfordert schnelle Antwortzeiten, daher wurde von ecenta Beratern eine geeignete SAP BI Reporting Lösung als Value Added Services eingeführt. Die Lösung erfüllte nicht nur die Kundenanforderungen sondern übertraf dessen Erwartungen sogar, was insgesamt zu einer verbesserten Kontrolle des Kerngeschäftes geführt hat.

Laufende Entwicklung einer globalen Tele-Lösung für SAP

Ein Team der ecenta AG entwickelt eine globale Applikation für SAP TeleManagement, zu dem TeleMarketing, TeleCoverage und TeleSales gehören. Das Ende 2005 gestartete Projekt lieferte den ersten Go-Live bereits 2006. Heute wird die Applikation, die auf dem SAP CRM IC WebClient basiert, bereits in mehreren Ländern in Amerika, Asien und Europa erfogreich eingesetzt. Weitere Länder werden in der nahen Zukunft von der Lösung profitieren.

Das Team pflegt die Live-Anwendung gleichermassen, wie neue Anforderungen umgesetzt werden. Zu diesem Zweck ist das Team auf 3 Standorte aufgeteilt: Walldorf, Newtown Square sowie Singapur. Feedback aus Call-Centern überall auf der Welt führt zu immer neuen Anforderungen, um den höchsten Ansprüchen der Call-Center Agents und Tele-Sales-Verantwortlichen gerecht werden zu können.

Die Implementierung einer Lösung für den Manager Support, das Reporting und die Intergration einer existierenden CTI-Lösung für SAP stellen die nächsten Herausforderungen für das Projekt dar.

High Complex Data Integration für CATS, PS, HR und FI

Berater der ecenta AG entwickeln eine BI Anwendung, die Work Force Management, CATS, PS, HR und FI Daten integriert. Die Lösung ermöglicht es dem Kunden Projektkosten, Zeitaufwände und deren Verhältnis zueinander zu kontrollieren. Die Entscheidungsfindung bei laufenden sowie zukünftigen Projekten kann durch die Einführung der Anwendung wesentlich verbessert werden.

"Business Enabling" mit SAP Business Intelligence

Berater von ecenta entwickeln zur Zeit die Reporting Software für einen weltweit führenden US-amerikanischen Pharmakonzern. Ziel ist es, dem Management Zugriff auf Performanceindikatoren und weitere beschreibende Merkmale im Service der Kundenbetreuung zu ermöglichen. Diese erfassen sowohl einfache Anrufe bis zu RMA, als auch In-house-repair Aktivitäten. In enger Zusammenarbeit mit dem Konzern wurde diesbezüglich eine Vielzahl von Key Performance Indicators (KPI) entwickelt.

Anhand der KPIs lassen sich Effizienz und Qualität verschiedenster Aspekte der Kundenbeutreuung bestimmen. Grundlage dieser Messung sind die extrahierten Daten von mySAP ERP und SAP CRM Systemen.

Die größte Herausforderung liegt darin eine flexible Lösung zu erzeugen, welche mit den Anforderungen des Kunden wächst und dabei akzeptable Ladezeiten bei der Integration der Datenmengen verschiedenster Systeme garantiert.

Konsolidierung von Kundendaten "out-of-the-box" durch SAP MDM
oder: Konsolidierung von Stammdaten ist der Schlüssel zur Verbesserung von Geschäftsprozessen

Konsolidierung von Kundendaten ist das grundlegende Verfahren im integrierten Kundendaten Szenario jedes größeren Unternehmens. Durch MDM 5.5 konnte ein großer Telekommunikationskonzern die Vorteile einer Kombination aus verschiedenen von SAP bereitgestellten MDM Instrumenten innerhalb kürzester Zeit durchführen. Dadurch kann effektiv und produktiv Konsolidierung von Kundenstammdaten mit diesem "out-of-the-box" Tool erreicht werden, d.h. mit MDM gibt es zu jedem Kunden nur einen einzigen korrekten Datensatz mit einer einzigen Modifizierungs-Benutzeroberfläche. Da keine kundenspezifischen Anpassungen für die Konsolidierung nötig sind kann zusätzlich eine Zeitersparnis realisiert werden.

Bis jetzt wurden erfolgreich drei Systeme, zwei SAP und ein SAP-fremdes System, mit MDM integriert. In nur drei Monaten gelang es die Kundendaten zweier SAP ERP Systeme mithilfe des SAP MDM Tools zu konsolidieren. Gemäß einem Vorschlag von ecenta, dem effektiven Einsatz vom interaktiven Matching, wurde das Potential zur Löschung von 13% Duplikaten und 50% Kundendatensätze des SAP-fremden Systems identifiziert. Um die Lösung effektiv einzusetzen hat ecenta die Endbenutzer in gemeinsamen Workshops und Trainingseinheiten einbezogen um sie mit den Möglichkeiten der SAP MDM Funktionen vertraut zu machen.

Die Flexibilität und "out-of-the-box" Eigenschaft erleichtert - durch die große Anzahl verschiedener Dateitypen die bei SAP MDM verarbeitet werden können  die Einbindung von weiteren Systemen in der Zukunft.

CRM Service und IC WebClient für einen Hersteller von High-Tech Storage-Lösungen

Der Kunde hat seinen Sitz im Silicon Valley, Kalifornien. Das Projekt ist Teil des CRM 5.2 Ramp-Up und hat einen geplanten Go-Live-Termin Mitte 2008. Hintergrund des Projekts ist die Ablösung der aktuellen Vantive-Lösung (Peoplesoft), die das Ende ihres Produktlebenszyklus erreicht, durch eine SAP-CRM-Lösung. Der Kunde plant einen globalen Big-Bang mit der gleichzeitigen Ersetzung von Vantive in allen Call-Centern in den USA, in Europa und in Asien. Das Projekt ist die größte IT-Initiative, die der Kunde je in Angriff genommen hat.

Highlights des Projekts sind eine kundenindividuelle Logistik-Lösung mit lokalen ATP Checks, Schnittstellen zu verschiedenen 3rd-Party-Lösungen und Altanwendungen (inkl. Oracle ERP) sowie ein Online-Interface zu einer Web-Applikation, über die Kunden Service Requests erstellen und ihre Installed Base pflegen. Ebenfalls im Scope sind Anpassungen des User Interface mit den neuen UI-Tools, die SAP CRM 5.2 zur Verfügung stellt.

Quote Research Service - Zitatsuche zur Unterstützung der Sales Services eines weltweit tätigen IT-Unternehmens

In enger Zusammenarbeit mit dem Unternehmen entwickeln die Berater der ecenta eine Zitat-basierte Datenbank zur Unterstützung der Sales Agenten. Die Agenten der verschiedenen Umsatzfelder können dort auf Informationen der Presse, der Analysten und der Kunden über das Unternehmen und deren Konkurrenz zugreifen.

Diese Lösung trägt zur positiven Positionierung des Unternehmens und ihren Angeboten im Markt bei. Zusätzlich können Marktpräsenz und auch Angebotstransparenz des Unternehmens gestärkt werden, um so den Marktanteil zu vergrößern.

Eine weitere Erfolgsnachricht bezüglich SAP CoD

Das führende australische IT-Unternehmen zählt zu einem der großen Kunden von SAP CRM On-Demand (CoD). Durch die intensive Nutzung des CoD Systems lagen die Anforderungen an ein Berichtswesen weit höher als das diese Funktionalität durch ein Standardpaket abgedeckt sein könnte.

Durch Erweiterungen und Neuentwicklungen lieferte das SAP CoD BI Value-Added Services Team, das durch BI Berater von ecenta geleitet wurde, eine Reihe neuer Reporting Funktionen, um die Kundenerwartungen erfolgreich zu erfüllen.

Knowledge Management Services: Performance Measurement im Sales Support

Echtzeitanalyse relevanter Informationen war schon immer ein kritischer Faktor unternehmerischen Erfolgs. In enger Zusammenarbeit mit dem Unternehmen entwickeln und implementieren Berater von ecenta eine Business Intelligence Lösung, die Entscheidungsträgern effektiven Zugang zu Sales Support Informationen ermöglicht.

Die von ecenta entwickelte Systemarchitektur liefert Informationen für eine gezielte strategische Ausrichtung der Knowledge Management Services, den verbesserten Einsatz bestehender Kommunikationskanäle sowie verkürzte Antwortzeiten durch Agenten. Die Verbesserung der Performance ist dabei das Hauptziel der Anwendung. Trotz eines hohen Grades an Integration und Spezialisierung wurde eine hohe Performanz gewährleistet.

Die Lösung liefert ein vollständiges Bild zur statistischen Auswertung der Verkaufsunterstützenden Geschäftsprozesse des Unternehmens.

SAP CRM als Schritt zum globalen Master Data Management

Wenn ein weltweit führendes High-Tech-Unternehmen seine SAP Landschaft neu aufstellt und konsolidiert, müssen viele Hindernisse beachtet und Fragen geklärt werden. Für die Implementierung des SAP CRM 5.0-Systems unterstützte ein Consultant von ecenta America das Programm-Management und gewährleistet die gegenwärtigen CRM-Implementierungen.

Ein Hauptziel der Neuausrichtung war die Konsolidierung der Masterdaten in ein System. Entlang der Strategie alle SAP Funktionalitäten im SAP NetWeaver-Portal verfügbar zu machen, führte ein globaler Zustimmungsprozess und die Harmonisierung der Stammdateneinträge zu einer besseren Datenqualität der Stammdaten. Dieses ist besonders für die geplante Implementierung des SAP NetWeaver-Stammdaten-Managements von Bedeutung.

Es war ein großer Schritt im Konsolidierungsprozess das SAP CRM als Kunden-Berichtssystem zu verwenden. Zum ersten Mal folgten alle globalen Unternehmenseinheiten den gleichen Prozessen und das gleiche Programm wurde in die SAP Landschaft eingeführt. Das Wissen und die Erfahrungen von ecenta half dem Unternehmen dessen Unternehmensregeln durchzusetzen und dabei nahe am SAP-Standard zu bleiben, um die Kosten gering zu halten und eine einfache Anbindung zu SAP NetWeaver MDM zu garantieren.

Konkurrenzfähiges Reporting für ein Telekommunikationsunternehmen

Ein Team aus vier Beratern von ecenta entwickelte in Kooperation mit SAP Indonesien eine CRM-basierte Business Intelligence Lösung für ein großes Telekommunikations-Unternehmen.

Das Ziel des Projektes war es eine weitgreifende Business Warehouse Architektur basierend auf den SAP Standard CRM Content aufzubauen um die Qualität und Aktualität der Berichte für die Kunden und das eigene Management zu verbessern. Die Lösung ging im Januar 2007 produktiv und ist inzwischen zu einem erfolgskritischen Werkzeug für alle beteiligten Geschäftsbereiche geworden.

Sehr erfolgreiche SAP CRM Helpdesk Standardisierung

Immer mehr Unternehmen versuchen dem SAP-Standard zu folgen, wenn sie eine SAP Lösung implementieren, damit die gewünschten Prozesse mit geringer oder keiner Entwicklung konfiguriert werden können. Ein größeres High-Tech-Unternehmen hat in einen Prototypen für eine solche Lösung in ein SAP CRM Service Ticket Szenario investiert, das von ecenta America Consultants aufgesetzt wurde.

Das Ermitteln der Möglichkeiten einer SAP CRM Helpdesk Lösung war das Ziel des Prototypens, um zu sehen, in wie weit eine große Anzahl an existierenden Service-Applikationen innerhalb des Unternehmens ersetzt werden können. Die Identifizierung welche Applikationen mit geringem Implementierungsaufwand ersetzt werden können, war Teil des Standardisierungsprozesses für die Bearbeitung von Service-Anfragen.

Zusammen mit ecenta startete ein erstes Erneuerungs-Projekt des Systems, das voraussichtlich Ende März 2007 fertiggestellt sein wird.

Neuer Service Level mit CRM 5.0

Ein Team von ecenta APA Consultants hat zusammen mit SAP Malaysia Consulting erfolgreich ein CRM Upgrade von 2.0C zu 5.0 durchgeführt.

Der Kunde ist ein größeres staatliches Öl- und Gasunternehmen aus Malaysia. Über die Jahre ist es zu einem voll integrierten Öl- und Gasunternehmen gewachsen, welches in vielen Ländern tätig ist und mittlerweile laut FORTUNE zu den 500 größten weltweiten Unternehmen zählt.

Das Ziel des Projektes war die bestmögliche Beratung dem Kunden zu liefern. Das Projekt beinhaltete ein Upgrade von CRM 2.0C auf CRM 5.0 und eine enge CRM-Anbindung an das R/3 4.6B System. Das Projekt ist erfolgreich mit SAP CRM 5.0 im Januar 2007 "Live" gegangen. Dabei hat das Projektteam den CRM Interaction Center mit folgenden Eigenschaften implementiert:

• Möglichkeit alle Arten von Beschwerden und Anfragen aufzuzeichnen
• Alle erzeugten "Service Level Agreement"-Transaktionen beobachten zu können
• Automatische Eskalation
• Integration von R/3 4.6B mit Kundenaufträgen via ITS
• Möglichkeit dem Verkäufer und dem Außendiensttechniker ein Update des Job-Status über ein Selbstbedienungssystem zu erlauben

Gegenwärtig arbeiten 50 aktive Benutzer in dem System. Zusätzlich können bald 50 weitere Außendiensttechniker das System über einen Remote-Zugang. Des Weiteren sind für die nächsten Monaten weitere Integrationen von SAP-CRM-Komponenten, u.a. CTI-Integration mit Nortel, Internetvertrieb, Marketing- und Kampagnenmanagement und CRM Analysetools, geplant.

ecenta analysiert und optimiert den globalen Datenladeprozess im Enterprise Data Warehouse

Der normale Entwicklungsprozess in großen SAP Business Warehouse Installationen hat zur Folge, dass Datenflüsse und die dazugehörigen Datenlade-Prozesse aus der Sicht der jeweiligen BI Applikation erstellt werden und das Zusammenwirken aller BI Applikation dabei nicht berücksichtigt wird. Daraus resultieren im Laufe der Zeit Redundanzen und Performance-Engpässe.

Die ecenta AG analysierte im Rahmen eines globalen Review-Projektes bei einem weltweit tätigen Telekommunikationsunternehmen alle Datenflüsse im Enterprise Data Warehouse um Performance-Engpässe z.B. durch Redundanzen, Abhängigkeiten und Designfehler aufzudecken und Lösungskonzepte dafür zu entwickeln. Darüber hinaus wurden Möglichkeiten aufgezeigt, die Performance durch Nutzung von Synergien zu erhöhen. Ziel dieses Review-Projektes war es trotz steigender Anzahl an BI Applikationen (und damit verbunden steigendem Datenvolumen) die Erfüllung der Business SLAs bzgl. der Verfügbarkeit der Berichtsdaten sicherzustellen und den Entwicklungsteams Empfehlungen an die Hand zu geben wie man solche Engpässe in Zukunft vermeiden kann.

Echter globaler Kundenservice auf Basis von SAP CRM

Mit Hilfe von ecenta implementiert SAP America bei einem führenden amerikanischen IT-Unternehmen einen Kundenservicesupport-Prozess, der auf SAP CRM basiert. Spezialisten von ecenta unterstützten den Kunden während des kompletten Lebenszyklus des Projekts. Dieses beinhaltet die initiale Entwicklungsphase, die Implementierung von SAP CRM, die Entwicklung, den "Go-Live"-Support und die zukünftigen Entwicklungen und Funktionalitäten für die nächsten Projektphasen.

SAP CRM ersetzt eine Vielzahl von existierenden regionalen Applikationen für den globalen Kundenservice des Unternehmens. Die unterschiedlichen regionalen Lösungen wurden zu einer globalen Kunden-Support-Applikation zusammengeführt, die auf dem IC WebClient basiert. Das Projekt liefert eine große Anzahl an unterschiedlichen Support-Erfahrungen quer durch alle möglichen Kundenbereiche. Dieses konnte durch die Standardisierung der internen Kundenprozesse erreicht werden, genauso wie die Integration von ausgewählten internen Applikationen.

SAP CRM wurde erfolgreich im Spätsommer 2006 eingesetzt. Seitdem haben nacheinander die Kundensupports aus Europa, Asien und Latein Amerika zu SAP CRM gewechselt. Der Kundensupport aus Nordamerika und Japan werden dieses Jahr zu SAP CRM wechseln. Insgesamt werden mehrere Tausend Kundenbetreuer an der gleichen SAP CRM-Instanz arbeiten, um die Kunden weltweit zu unterstützen.

Ein regelmäßges Feedback der Kundenbetreuer, die mit dem IC WebClient arbeiten, läßt folgende lohnende Schlußfolgerung zu: IC WebClient vereinfacht beträchtlich die tägliche Arbeit des Kundenbetreuers!

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