CRM服务和Help-Desk流程s

CRM服务及Help-Desk流程一直是我们CRM咨询服务的侧重点之一。 ecenta拥有在此领域的多年经验。 目前，该领域正逐渐与SAP标准服务流程以及商业智能库(SAP NetWeaver BI)进行整合。

一个最近的例子是IT Help-Desk流程，该流程为系统处理服务单(Service Ticket)而设计并投入使用。 此类服务单在大企业的服务机构中通过各类渠道产生，比如电话，电子邮件或者某个网络自助服务程序（比如SAP ICSS）。 为了最终在商业智能库(BI)中汇总，服务单会被手动或（半）自动的分类，然后由第一层支持人员处理或者转发到其他层次的专业人士手中。 为处理上报问题，调查员可以使用知识数据库，例如，全部的已经解决的服务请求就是一种知识库。 该系统可通过各种方式确保达到服务水平协议(SLA’s)所规定的要求，例如通过警报方式等，也就是说，在协议规定的时间内处理客户的服务单。

处理问题所需的所有步骤以及所有后续行动都被储存在服务单中，然后用于生成商业智能库报告。 该报告将用于统计解决问题的平均时间或者某一支持层面在一定时间内解决问题的数量。

我们的客户来自各行各业，比如汽车制造，电信和分装行业。

以IC WebClient (或IC WinClient)为基础，作为一种固定价格的解决方案，我们提供包括商业智能库部分的Help-Desk流程。 毋庸置疑，我们的解决方案完全满足相关的ITIL?流程的功能要求。